基于顾客满意度的有线网络Z公司服务营销策略研究

摘要

本文基于顾客满意度对有线网络Z公司服务营销策略进行了研究，首先阐述了顾客满意度理论、服务营销等理论的应用，运用SWOT分析法对有线网络Z公司目前经营所处的内外部环境进行了描述，包括有线网络Z公司服务营销现状，公司面临的发展优势及劣势，发展过程中遇到的机遇及挑战，这些情况的分析有利于准确理解行业发展趋势，及时找到公司顾客服务营销中存在的问题，如运营服务管理水平相对滞后、主营业务结构单一等问题。　　接下来，为了解顾客满意度现状对公司顾客实施了满意度测评，包括顾客满意度测评因素的设计、测评过程的信息收集渠道、满意度测评结果分析，从中得到顾客对公司产品服务的整体反馈，重点阐述了顾客满意度与服务营销策略之间关系等内容，针对这些问题从产品、价格、渠道扩展、促销和人员等探讨了有线网络Z公司的服务营销改进策略。最后，公司基于顾客满意度提升的改进策略，提出人力资源保障策略、服务专业化策略、服务关系化策略及服务快速响应等策略，促进有线网络Z公司找到符合自身的科学合理化的服务营销策略，以期获得持续的竞争优势，把优质的服务打造成新的利润增长点，从而为顾客和公司创造双赢的结果。

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