工行客服中心H部门客服人员绩效评价研究

目录

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第一章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.2 文献综述

1.1.1 国外相关研究

1.2.2 国内相关研究

1.3 研究内容与方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

第二章 相关概念与理论

2.1 绩效的基本理论

2.1.1 绩效管理

2.1.2 绩效评价

2.1.3 企业绩效评价模式

2.2 平衡计分卡的基本理论

2.2.1 平衡计分卡的框架与四个维度

2.2.2 平衡计分卡的应用优势

2.3客服行业的基本概念

第三章 工行客服中心H部门绩效评价现状

3.1 工行客服中心H部门简介

3.2工行客服中心H部门绩效评价现状

3.3 工行客服中心H部门绩效评价存在的问题

3.3.1 缺乏全面的绩效评价指标体系

3.3.2 绩效评价导向性不明确

3.3.3 缺乏良好的沟通反馈

第四章 工行客服中心H部门绩效评价体系构建

4.1 工行客服中心H部门绩效评价体系构建的准备工作

4.1.1工行客服中心H部门的战略环境分析

4.1.2 工行客服中心H部门的战略目标

4.1.3工行客服中心H部门的平衡计分卡战略地图

4.2 工行客服中心H部门实施平衡计分卡绩效评价体系的可行性

4.3 工行客服中心H部门绩效评价体系指标的选择

4.3.1 绩效评价指标设计原则

4.3.2 绩效评价体系指标的确定

4.4 工行客服中心H部门绩效评价体系指标权重的确定

4.4.1 层次分析法

4.4.2 指标权重确定的原则

4.4.3 确定指标权重的具体过程

4.5 绩效评价指标的评分标准

第五章 工行客服中心H部门绩效评价的实施

5.1 绩效评价的实施机构

5.2 绩效评价的流程

5.3 绩效评价的结果

5.4 绩效评价体系的实施保障

5.4.1 组织保障

5.4.2 思想保障

5.4.3 技术保障

5.4.4 人员结构保障

5.4.5 制度保障

第六章 结论与展望

6.1 总结

6.2 不足与展望

参考文献

附录A

致谢