产险公司服务质量研究——来自甘肃保险市场的实证

目录

声明

1绪论

1.1研究背景与意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2国内外相关研究文献综述

1.2.1国外研究综述

1.2.2国内研究综述

1.2.3国内外研究现状评析

1.3主要研究内容与研究方法

1.3.1研究内容

1.3.2研究方法

1.4论文的创新与不足

1.4.1创新之处

1.4.2不足之处

2相关概念及基本模型

2.1保险服务相关概念

2.1.1保险服务内涵

2.1.2保险服务本质

2.1.3保险服务分类

2.1.4保险服务特征

2.2 SERVQUAL服务质量评价模型

2.2.1 SERVQUAL模型的指标体系

2.2.2 SERVQUAL模型的计算方法

2.3 SERVQUAL模型的改进——SERVPERF模型

3产险公司服务质量评价模型——基于SERVPERF模型

3.1产险公司服务质量评价模型的指标体系

3.1.1构建指标体系的原则

3.1.2构建指标体系的方法

3.1.3指标的选取

3.2产险公司服务质量评价模型的计算方法

3.2.1各项指标的计算方法

3.2.2指标权重的计算方法

3.2.3服务质量评分的计算方法

4甘肃省产险公司服务质量的实证分析

4.1甘肃省产险公司服务质量评价的背景

4.2数据的测算与分析

4.2.1数据来源

4.2.2计算指标权重

4.3服务质量排名分析

4.4总体服务质量分析

4.5制约因素分析

5提升甘肃产险公司服务质量的建议

5.1改进服务制度

5.1.1改革服务管理制度

5.1.2完善监督管理制度

5.2提高服务人员的素质

5.2.1树立以客户为中心的服务理念

5.2.2加强技能培训、提高专业素质

5.2.3建立品牌服务意识

5.3改善硬件设施

5.3.1改善门店硬件设施

5.3.2改善后台系统设备

6结束语

6.1研究结论

6.2研究展望

参考文献

致谢