B2C电子商务企业提高服务质量路径研究

摘要

从上世纪90年代开始,网络进入人们的生活。步入21世纪后,网络经济飞速发展,电子商务正在使传统的商务贸易形式发生革命性的转变。B2C市场前景乐观,到2014年超过三成的网络交易将来自B2C市场。但是,在B2C电子商务快速发展的同时,也暴露了许多服务质量问题。因此,对于B2C电子商务企业的服务质量管理的研究也引起了国内外许多学者的重视,如何评价B2C电子商务企业服务质量是一个值得深入探讨的课题。　　 本研究在广泛总结国内及国外学者的研究基础上,归纳出影响B2C电子商务企业服务质量的五个维度,即网站的易用性、网站的安全性、网站质量、客户服务质量、个性化服务,并给出了每个维度下的具体评价属性。同时,采用七级评价量表编制了《B2C电子商务企业服务质量调查问卷》,对国内知名的B2C电子商务网站的服务质量进行问卷调查。利用SPSS17.0软件对收集到的209份有效问卷进行调查对象统计分析、信度及效度分析、相关性分析、回归分析、主成分分析。　　 本研究中建立的B2C电子商务服务质量评价模型有别于传统的服务质量评价模型,也有别于国内外研究学者的成果。结合了中国B2C电子商务企业的具体情况与B2C电子商务的独特之处。实证研究中揭示了网站的质量、客户服务的质量和个性化服务是决定顾客感知B2C电子商务企业服务质量的三个重要维度,反映出顾客对购物过程中对良好的购物体验及情感体验的期望。最后,结合分析的结果,以及目前B2C电子商务网站的现状,提出了相关的提高服务质量路径的意见和建议,为其进一步的发展提供一定的借鉴。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．2 研究方法及技术路线

1．3 研究内容

第二章 B2C电子商务服务质量理论基础

2．1 B2C电子商务的定义

2．2 服务与服务质量概述

2．2．1 服务的定义

2．2．2 服务质量

2．3 B2C电子商务服务质量概述

2．3．1 网站质量

2．3．2 易用性

2．3．3 客户服务

2．3．4 物流配送

第三章 B2C电子商务服务质量评价模型

3．1 服务质量评价相关理论

3．1．1 SERVQUAL模型

3．1．2 SERVPERF模型

3．1．3 感知服务质量模型

3．1．4 容忍区域模型

3．1．5 Dabholkar模型

3．1．6 其它模型

3．2 B2C电子商务服务评价领域相关理论

3．2．1 E-S-QUAL及E-C-S-QUAL

3．2．2 国内学者苏秦的研

3．2．3 B2C电子商务服务质量评价影响因素

第四章 模型验证与实证分析

4．1 问卷调查简介

4．2 问卷设计

4．2．1 问卷初始设计

4．2．2 前测及试测

4．2．3 定稿

4．3 选择调查对象

4．4 资料收集方法

4．5 数据分析与统计

4．5．1 样本情况统计

4．5．2 信度与效度分析

4．5．3 数据相关性分析

4．5．4 数据回归分析

4．5．5 主成分分析

第五章 研究结论与路径选择

5．1 主要研究结论

5．1．1 B2C电子商务企业的服务质量不同于传统服务企业服务质量的评价维度

5．1．2 B2C电子商务企业服务质量由五个维度组成

5．1．3 服务质量的关键在于良好的顾客购物体验

5．2 路径选择

5．2．1 提高网站易用性

5．2．2 提高网站的安全性

5．2．3 提高网站的质量

5．2．4 提高客户服务质量

5．2．5 提供个性化的服务

第六章 总结及展望

6．1 研究总结

6．2 研究限制与展望

参考文献

攻读学位期间发表的论文

致谢

附录:B20电子商务企业服务质量调查问卷