XH物业服务型员工培训体系研究

摘要

在社会经济高速发展的今天，服务行业呈现多样化的发展态势。服务的内容已经从以前的基础服务，转变为便捷高效、高品质的服务。在市场层面，随着中国房地产市场的飞速发展，住宅、商场和写字楼的总量急速提升。相应的，物业服务需求持续上升，催生了大量的物业服务公司。近年来，伴随着市场资源的整合，部分物业服务公司因为自身竞争力不强而相继被市场淘汰。XH物业分公司作为替政府和企业提供写字楼物业管理服务的企业，身处激烈的竞争市场，危机感愈演愈烈。物业公司作为服务型的公司，其服务型员工的工作成效直接影响着企业绩效和品牌形象。因此，做好服务型员工的人力资源管理，成为了物业公司稳步发展的重要动力。　　在现代人力资源管理中，培训是十分重要的一项内容。完善的培训体系，可以持续输出高质量的人才，助力公司的战略发展。同时，员工培训也是企业吸引和留住人才的有效手段，良好的培训体系可以使员工获得更好的职业成就感和安全感。虽然国内外的专家学者已经对培训展开了深入的研究，建构主义学习理论、柯氏四级评估模型等多种理论工具在实践中得到有效的检验。但是，国内关于服务型员工培训研究的文献还比较少，而针对物业这一特殊行业的研究更少。文章旨在对XH物业分公司服务型员工的培训现状进行调研，分析其培训机制中存在的关键问题，寻找优化建议，并力争为服务型员工的培训研究献力。　　文章在研究过程中采用了文献研究、访谈、问卷调查等多种研究方法。查阅了大量期刊文献、博士论文和书籍报刊，结合互联网数据，认真分析整理研究背景和国内外研究现状。对XH物业分公司的13名员工进行了访谈，收集有效调查问卷103份。运用词频分析和描述性分析等方式分析企业培训现状，定位企业培训问题。充分运用成熟的理论工具和国内外学者的已有研究成果，得出有针对性的培训优化方案。　　研究结论包括，完善公司服务型员工培训管理体系、建立培训支撑体系、搭建培训运作体系、改进员工培训有效性分析模式。在理论方面，完成了培训理论在服务型员工培训中的运用，丰富了物业服务公司培训研究的理论内容。在实践方面，阐释了服务型员工培训的重要性，并提出了相应培训的优化策略，希望达到员工个人价值和企业经营效率协同提升的目的。同时，也希望为其他物业服务公司或相似行业的服务型员工培训提供一定的参考依据。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 论文研究思路、论文框架及方法

1.3.1 论文研究思路

1.3.2 论文框架

1.3.3 研究方法

2 文献综述

2.1 建构主义学习理论

2.1.1 建构主义学习理论简述及发展演变

2.1.2 建构主义学习理论的内涵

2.2 培训

2.2.1 培训定义

2.2.2 培训的种类

2.2.3 培训的方法

2.2.4 培训的过程

2.2.5 服务型员工的培训

2.3 培训需求分析

2.3.1 培训需求分析的定义

2.3.2 培训需求分析的方法

2.3.3 个人层面的培训需求分析

2.3.4 组织层面的培训需求分析

2.3.5 战略层面的培训需求分析

2.3.6 三层次培训需求的对比

2.4 培训效果

2.4.1 培训效果评估的定义

2.4.2 培训效果评估的模型

3 XH 物业服务型员工培训现状分析

3.1 XH 物业分公司简介

3.1.1 基本情况

3.1.2 组织结构

3.1.3 现有培训规章

3.2 XH 物业服务型员工培训现状的访谈调查

3.2.1 访谈调查基本情况

3.2.2 访谈结果

3.3 XH 物业服务型员工培训现状的问卷调查

3.3.1 问卷设计

3.3.2 问卷调查结果

3.4 XH 物业服务型员工的培训现状总结

3.4.1 基层服务型员工的培训未受到实质性重视

3.4.2 培训形式单一

3.4.3 培训课程无层次

3.4.4 讲师设置不合理

3.4.5 培训规划和需求分析不合理

3.4.6 培训效果的评估及跟踪反馈机制不健全

3.4.7 培训成果的不确定性

4 XH 物业服务型员工培训对策

4.1 XH 物业服务型员工的培训管理

4.1.1 基本原则

4.1.2 培训组织结构

4.1.3 培训制度建设

4.2 XH 物业服务型员工的培训支撑

4.2.1 讲师队伍建设

4.2.2 培训激励机制

4.2.3 企业培训氛围

4.3 XH 物业服务型员工的培训运作

4.3.1 需求分析

4.3.2 培训课程构建

4.4 XH 物业服务型员工培训的有效性评估

4.4.1 培训评估的作用

4.4.2 评估内容

4.5 优化方案的依据说明

5 结论和展望

5.1 研究结论

5.2 理论价值

5.3 实践启示

5.4 研究局限性与展望

参考文献

附录

附录 1 XH 物业服务型员工培训现状调查问卷

附录 2 员工培训现状的访谈提纲

附录 3 员工培训现状的访谈记录整理稿

附录 4 员工培训需求调查表

致谢