遭遇服务失误消费者不转换行为影响因素研究

摘要

伴随经济的飞速发展，我国服务业无论从产业规模到产业从业人员都在不断地增加，第三产业已成为我国经济增长的重要动力和活力。然而，消费者在使用服务企业提供的服务时，由于服务产业自身的特点，难免遭遇服务失误。服务失误产生意味着服务供应商提供的服务质量未达到顾客的预期，从而将滋生消费者的不满意情绪。这种不满意情绪又会进而使消费者在心理上对自己的选择产生怀疑，从而对消费者的消费情绪和消费行为产生影响，即向他人抱怨服务供应商，严重的话甚至导致消费者转向其他服务供应商，影响消费者对供应商的忠诚度。服务企业无法避免服务失误是影响我国服务产业发展质量的重要环节。服务失误发生后，情绪上的不满意导致顾客的不抱怨行为的影响因素是信任因素、收益因素、渠道因素、心理因素、成本因素和文化因素(张圣亮，李勇(2011))。是否情绪上的不满意一定会导致顾客的转换行为？或者说，在企业发生服务失误后，是不是仍有顾客选择不转换供应商、重复购买行为？更多的学者研究了服务失误对于消费者抱怨行为上的影响因素，未发现有学者将服务失误与消费者不转换购买行为同时纳入研究，探究服务失误后对消费者不转换购买行为的影响因素有哪些。
　　本文通过梳理总结服务失误领域相关文献资料，提出本文的研究价值及研究目的，根据理论模型设计调查问卷，采用情景模拟法进行问卷预调查、发放问卷、收集数据等数据收集方法，提炼出影响消费者不转换购买行为的22个影响因素，并运用SPSS、AMOS统计分析软件对调查数据进行描述统计分析、信度与效度检验及独立样本T检验等方法测评消费者服务失误后不转换购买行为影响因素关系及消费者不转换购买过程中的影响因素权重。最后结合服务失误的场景，为服务企业“挽留”消费者、保留客户提供指导建议。
　　本文具体包含的贡献点:
　　1、通过实证调查数据分析得出消费者遭遇服务失误后其不转换购买行为影响因素及影响因素权重大小的结论，弥补理论界对服务失误领域消费者不转换购买行为理论研究的不足，丰富了服务失误消费者购买行为相关理论研究，为商家服务失误发生后采取的营销策略提供理论支撑;
　　2、将消费者性别、遭遇损失类型、与供应商关系与消费者不转换购买行为进行T检验分析研究，发现女性消费者遭遇服务失误后更倾向于选择转换另一家供应商，而遭受不同损失类型的消费者对其转换购买行为影响不显著;
　　3、根据数据分析得出的结论，同时结合服务失误场景，为服务类型企业如何提高竞争力、吸引顾客，建立忠诚客户关系提出若干营销对策与指导。

目录

声明

摘要

第1章 绪论

1．1 研究背景及问题提出

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 现实意义

1．3 研究思路与方法

1．3．1 研究思路

1．3．2 研究方法

1．4 论文框架

1．5 本文创新点

第2章 相关文献综述

2．1 服务概念及服务失误类

2．1．1 服务失误相关理论研究

2．1．2 服务失误的类型

2．1．3 服务失误给消费者造成的损失

2．1．4 遭遇服务失误消费者行为研究

2．2 消费者转换行为研究

2．2．1 消费者转换行为的含义

2．2．2 消费者转换行为的分类

2．2．3 消费者转换行为的影响因素研究

2．3 消费者转换行为影响因素研究现状

第3章 实证研究设计

3．1 影响因素提炼

3．2 问卷发放与数据搜集

3．2．1 问卷设计

3．2．2 预调查与数据收集

第4章 统计与分析

4．1 描述性统计分析

4．2 因子分析法

4．2．1 探索性因子分析

4．2．2 验证性因子分析

4．3 权重分析

4．4 样本数据T检验分析

4．4．1 消费者性别独立样本T检验

4．4．2 损失类型T检验

4．4．3 消费者与供应商关系类型T检验

第5章 研究结论与不足

5．1 研究结论与不足

5．1．1 研究结论

5．1．2 商家营销对策

5．2 研究不足与建议

参考文献

附录

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的研究成果