光大银行JN分行信用卡业务客户满意度影响因素及提升策略研究

摘要

由于利率市场化改革的不断深入、互联网金融冲击以及《巴塞尔协议Ⅲ》的新资本监管要求，我国银行业以存贷款利差为主要利润来源的发展模式受到了极为严重的影响。利润空间缩小，业务转型成为了每个银行不得不面对的一个重大问题，必须实现从表内资产负债业务向表外中间业务的转变。而信用卡业务作为银行传统的中间业务，其发展已经较为成熟。我国信用卡市场从2002年开始以每年平均2亿张的新开卡量的增长速度迎来了新世纪十几年的高速发展。可以预见，信用卡业务将会是未来银行利润的一大支柱。就信用卡业务而言，各银行推出的信用卡基本功能比较相似，使得信用卡业务的同质性非常明显，银行虽然投入了很多的资源却收效甚微。而在这种情况下，客户满意度的高低则成为一种解决无差异问题的有效办法。　　本文在对国内外学者关于客户满意度理论以及银行信用卡客户满意度影响因素研究的基础上，以光大银行JN分行为案例，对其信用卡业务的客户满意度进行了研究。首先，分析了该分行及其信用卡业务的具体情况以及营销环境，并发现了其在信用卡业务中存在的部分问题。之后，在国内外学者关于信用卡客户满意度影响因素研究的基础上，结合光大银行JN分行的实际情况，通过定性分析确定了该分行信用卡业务客户满意度的影响因素。最后，利用调研所取得的相关数据，对光大银行JN分行信用卡业务客户满意度主要影响因素进行了统计分析，确定了对客户满意度具有显著影响的影响因素，按照影响力的大小排序为便捷性、增值服务、安全性与员工服务，并据此提出了相应的对策建议。论文研究成果对于光大银行JN分行以及其他银行更好管理信用卡业务具有可借鉴的实践价值。

目录

声明

第一章 绪论

第一节 选题背景及意义

第二节 研究思路与内容

第三节 研究方法

第二章 相关理论综述

第一节 客户满意度理论

第二节 客户满意度测评理论

第三节 银行信用卡客户满意度影响因素

第三章 光大银行JN分行信用卡业务发展现状

第一节 光大银行JN分行简介

第二节 光大银行JN分行信用卡业务及客户基本情况

第三节 光大银行JN分行信用卡营销环境分析

第四节 光大银行JN分行信用卡业务存在的问题

第四章 光大银行JN分行信用卡客户满意度实证分析

第一节 光大银行JN分行信用卡客户满意度影响因素的测度

第二节 调查问卷设计与发放

第三节 调研数据分析

第五章 提升光大银行JN分行信用卡客户满意度策略

第一节 多渠道提升客户便捷性

第二节 创新增值服务，突出品牌优势

第三节 采取芯片卡与密码双重保护，提升客户用卡安全性

第四节 实施客户满意战略，全面提升员工服务

第六章 结论与展望

参考文献

附录

致谢