Y财险公司广东分公司家用车客户价值研究

摘要

2015年以来在全国范围逐步推进的商业车险费率改革带给行业很多新变化，市场竞争加剧，部分公司车险业务盈利空间进一步被压减。在此背景下，各保险公司如何挖掘既有客户的潜在价值，并依据客户价值细分客户群，进而针对不同的客户群体匹配差异化的市场资源及服务，做精做优车险业务，无论是对于提升客户满意度及忠诚度，还是降低车险经营成本，提升公司盈利水平都具有积极的意义。　　本文依据车险客户的特点，结合客户价值的相关理论，构建车险客户终生价值模型，分析构成车险客户价值的三大要素：保费收入、保单成本及续保率；并基于2016-2018年度Y财险公司广东分公司家用车业务数据，对该公司整体客户价值情况进行研究，分析论证三大要素对整体客户价值的影响；然后从多维度分类分析各类客户价值的异同；同时，以该公司2018年度家用车数据为样本，运用logistic回归模型预测未来续保率，并以之作为对潜在价值的评价指标；基于客户当前价值和潜在价值建立二维客户分类模型，从客户价值角度对客户进行分类，分别解读各类客户特征，并针对性提出对应的客户管理及价值提升策略。　　研究结果表明：车险客户价值为保险公司识别和管理客户提供了全新的视角。保费收入和保单成本中的赔付成本是客户当期价值的决定因素，而续保率特别是连续续保率则是客户终生价值的关键。依据客户价值对客户进行细分后发现，各类客户具有明显的特征性，这些特征能为保险公司制定差异化的客户管理措施、科学配置销售及服务资源提供参考；对客户实施分类管理，提升客户价值，对保险公司保持利润的持续稳定增长有促进作用。

目录

声明

第1章 绪论

1.1研究背景及意义

1.1.1研究背景

1.1.2研究意义

1.2国内外研究现状

1.2.1客户价值定义的研究

1.2.2客户价值影响因素及构成内容的研究

1.2.3基于客户价值的客户细分方法研究

1.2.4客户价值在保险领域的应用研究

1.2.5 简要评述

1.3研究内容及框架

1.4研究方法

1.文献研究法

2.理论分析与实证检验相结合的方法

第2章 车险客户价值的理论分析

2.1 客户价值的特点分析

2.2 客户价值的测度方法及评析

2.3 车险客户价值分析

2.3.1 车险客户价值的界定

2.3.2车险客户价值的特点

2.4 车险客户价值模型及相关假设

2.5影响车险客户价值的各要素简析

第3章 Y公司车险客户价值的实证分析

3.1 Y财险公司广东分公司简介

3.2 实证分析的相关说明

3.3 年度整体客户价值实证分析

3.3.1年度整体客户价值的影响因素及结果

3.3.2年度整体客户价值分析

3.4 主要客户群价值差异的实证分析

3.4.1不同续保年限客户群价值分析

3.4.2不同险别客户群价值分析

3.4.3不同三责险限额客户群价值分析

3.4.4不同性别客户群价值分析

3.4.5不同年龄段客户群价值分析

3.4.6不同渠道客户群价值差异

第4章 车险客户细分及客户价值管理策略

4.1 基于客户价值的客户细分模型

4.2 Logistic续保率模型的建立

4.3 基于客户价值的客户分类结果

4.4 各类客户特征解读及价值提升对策

4.4.1不同群体客户特征及分布

4.4.2不同客户群价值提升对策

结论

参考文献

致谢