娄底市烟草公司零售终端服务改进研究

摘要

现代市场营销学认为：零售终端直接和消费者面对面,是营销渠道的最后一个环节，零售终端的开发程度往往直接影响着整个营销目标的成效。企业为提升零售客户经营业务稳定水平和销售水平，要改变以往经营思路的束缚，通过对自身产品零售终端的建设、零售客户的需求分析，零售客户服务内容的调整等方面入手,建立一种新型客商关系，从而达到提高营销水平，完成企业的营销目标。　　本文基于客户价值管理理论、需求层次理论，在分析娄底市烟草公司销售情况、零售客户情况后，通过随机抽样两种办法对娄底市的商户进行问卷调研，掌握了当前娄底市零售客户对娄底市烟草公司的满意度情况以及市场需求。发现不同层次的客户具有不同的需求，对公司未来的发展具备不同的价值。因此，本文通过对数据的分析，首先将客户分成了低价值客户、次价值客户、潜价值客户、高价值客户四种不同标准，并对这四种不同客户类型的客户进行了需求识别，针对他们的需求设计了按需定制服务的营销策略，根据国内外在客户价值、按需定制服务的研究以及娄底卷烟市场客户服务的当前现状，提出依据客户价值按需提供服务的客户服务理念，将零售客户价值分为低价值客户、次价值客户、潜在价值客户、价值客户，以期提高对客户的服务水平，树立公司的品牌形象。最后，本文阐述了实施按需定制服务方案的实施步骤，并建立相应的保障措施，如加强监督和建立相应的管理机制，预见可能会达到的实施效果。　　本文的调研均基于客户真实数据，做出的分析符合当前烟草零售客户的市场需求发展，提出的策略对提高娄底市烟草公司的服务水平具有较强的时效性与针对性，希望能够帮助娄底市烟草公司加强对市场的管理，提升核心竞争力。

目录

声明

第1章 绪 论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 理论基础与文献综述

1.2.1 理论基础

1.2.2 文献综述

1.3 研究内容与方法

1.3.1 研究内容

1.3.2 研究方法

第2章 娄底市烟草公司零售终端服务现状分析

2.1娄底市烟草公司情况概述

2.1.1公司简介

2.1.2公司卷烟销售情况

2.1.3公司卷烟零售客户情况

2.2 公司现有客户服务方式简介及客户价值调研

2.2.1 公司现有服务方式简介

2.2.2 对现有零售客户服务满意度调查及客户价值调研

2.2.3 问卷结果的汇总分析

2.3 公司客户服务存在的问题及原因分析

2.3.1 公司现有客户服务存在的问题

2.3.2 问题存在的原因分析

第3章 娄底市烟草公司零售终端服务策略选择

3.1按需定制服务策略的思路与原则

3.1.1 按需定制服务策略指导思路

3.1.2按需定制服务策略的制定原则

3.2.客户分类分析

3.2.1调研取样与样本分析

3.2.1 客户价值测算分析与归类

3.2.2 样本客户的服务需求分析

3.3不同客户价值的客户服务需求识别

3.3.1低价值客户服务需求识别

3.3.2次价值客户服务需求识别

3.3.3潜价值客户服务需求识别

3.3.4高价值客户服务需求识别

3.3.5服务需求识别结论

3.4 不同价值客户按需定制服务策略制定

3.4.1 低价值客户服务的按需定制策略

3.4.2 次价值客户服务的按需定制策略

3.4.3 潜在价值客户服务的按需定制策略

3.4.4 高价值客户服务的按需定制策略

第4章 娄底市烟草公司客户服务模式实施与保障

4.1 按需定制服务策略的实施步骤

4.1.1 宣传发动阶段

4.1.2 运作实施阶段

4.1.3 评估控制阶段

4.2按需定制服务策略实施的保障措施

4.2.1 加强监督考核

4.2.2 推进终端建设

4.3实施效果

结论

参考文献

致谢

附录 客户服务需求调查问卷