老挝民航机场旅客满意度影响因素研究

摘要

近年来，随着老挝国家经济实力的不断提升，综合国力在进一步的加强，国内外的游客都非常喜欢乘坐飞机出行。老挝民航机场为游客们提供良好的令人满意的服务，提升旅客满意度是民航机场提升的核心重点。航空公司服务从接触顾客到服务结束都会影响到顾客的满意度。因此，通过研究老挝机场旅客满意度影响因素对提升老挝航空的竞争力有着十分重要的现实意义。　　本文在顾客满意度理论和相关文献综述的基础上，构建了老挝民航机场顾客满意度指标体系，并设计了相应的调查问卷，该问卷一共涉及9个一级指标和45个二级指标。通过问卷的调研获取数据的基础上，进行了描述性统计分析，然后将二级指标进行因子分析，针对不同的情况进行了深入的分析和讨论。研究表明:(1)本文的9个一级指标分别是掌控度、舒适度、独立度、安全度、响应度、惊喜度、亲切度、顺畅度和丰富度等，这九个方面对老挝民航机场的顾客满意度都存在正向的影响；(2)将老挝民航机场满意度按非常满意、比较满意、一般满意、比较不满意和非常不满意等五个标准打分，通过调研数据的统计分析，表明绝大部分的旅客对老挝民航的服务是不满意的，存在很大的改善空间。论文最后根据调研数据的分析结论，本文认为应从航班准确率、民航机场的服务、创新性和高效的等方面提升服务品质并进而提升顾客的满意度。　　本文运用顾客满意度理论对老挝民航机场的顾客满意度的影响因素进行了理论和实证研究，论文研究结论对帮助老挝机场提升顾客满意度具有一定的实践指导价值。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究目的与内容

1.2.1 研究目的

1.2.2 研究内容

1.3 研究思路与方法

1.3.1 研究思路

1.3.2 研究方法

第2章 理论基础与文献综述

2.1理论基础

2.1.1 民航机场顾客满意度理论的产生

2.1.2 相关概念界定

2.1.3 影响民航机场顾客满意度的主要因素

2.1.4 民航机场顾客满意度的测评模型

2.1.5 民航机场顾客满意度的价值

2.2 文献综述

2.2.1 民航机场满意度

2.2.2 满意度的研究方法

第3章 老挝民航机场满意度研究设计

3.1 概念模型

3.2 满意度指标体系的构建

3.2.2 舒适度方面

3.2.3 独立度方面

3.2.4 安全度方面

3.2.5 响应度方面

3.2.6 惊喜度方面

3.2.7 亲切度方面

3.2.8 顺畅度方面

3.2.9 丰富度方面

3.3 研究假设

3.4 调查问卷的原则和形式

第4章 老挝民航机场满意度的实证研究

4.1 问卷结果

4.2 描述性统计分析

4.3 样本数据分析

4.4 因子分析

4.4.1 因子分析的数据来源

4.4.2 因子分析的相关数值处理

4.4.3 因子分析检验

4.4.4 指标的权重确定

4.4.5 计算结果与分析

4.5 管理建议

4.5.1提升航班准确率

4.5.2 增强旅客对民航机场的服务参与

4.5.3 增强旅客服务的创新性

4.5.4 从客户需求出发制定高效标准

结论

参考文献

致谢

附录A 调研问卷