中国农业银行西宁市城东支行客户分层服务研究

摘要

对于商业银行来说，客户永远会被看作他们竞争的焦点。所以，我们的国内各家商业银行，对于服务顾客这样的问题，一直以来都非常关注。而在今天的经济新常态下，金融市场的买方跟以往相比早已发生了很大程度的逆转，成了这个市场的主导性的力量所在。在这种状况下，各家商业银行纷纷采取措施，做到了既重视对手头客户价值的保障以及挖掘，也重视了通过细分客户等方式，力图不断发现新的目标客户。它们还不断地借助于产品的开发，以竭力提高客户的黏性。　　一方面借助于对细分客户的重视，另一方面又借助于对差异化产品不断推出等先进方式，以达到不断提高银行利润的目标，这就是当前银行的主攻方向之一。其原因在于，过于单一的产品难以满足银行客户的个性化需求，而这种客户间需求的差异是客观存在并且是不可以忽视的。在这篇文章中，在熟练运用经济学原理的前提下，笔者聚焦于国内银行对于高端客户群服务的状况，进行了理论实证分析。在研究中，笔者所使用的方法有：一是“比较研究”；二是“数据分析”；三是“SWOT分析”；四是“案例调查”。这篇论文共有五个章节。在第一个章节中，作为绪论，其内容分为三块：一块是选题意义；一块是研究方法；一块是研究内容。在这一章节中，笔者特别着重地对农行西宁市城东支行在高端客户服务中的典型做法进行了初步的剖析。在第二个章节中，笔者从理论基础上对银行的客户分层管理进行了详细阐述。本章节，笔者首先从客户分层管理的演进开始论述，接着详细介绍了客户关系管理的理论，还系统分析了服务营销理论，在客户分层理论中阐述了客户关系决定了现在社会对客户分层的必要性。第三章农行西宁市城东支行客户价值综合评价。在这一章中，就高端客户市场情况，在借助于真实可靠的数据的前提下，笔者对农行西宁市城东支行的做法进行了细致的分析。在此基础上，笔者将目光投向了国内中外资银行，同样对这些银行的高端客户服务情况做了一番点评。在本文的第四章，笔者再一次聚焦于上述的城东支行，在借助于“两大分析”的前提下，对这家商业银行的客户分层管理成效进行了细致的阐述，对于这家银行这方面存在的问题进行了深入剖析。其中，上述两大分析分别是：第一大分析名叫“定量的数据分析”，第二大分析方法叫做“定性的特征分析”。笔者从农行西宁市城东支行客户分层管理的实施效到农行西宁市城东支行实施客户分层管理面临的问题，为下文提出发展对策打好基础。在文章的最后一章，也就是第五章，笔者继续聚焦于城东支行的客户分层管理，提出了对其进行完善的一些实用性强的对策。在前面四个章节大量铺垫的基础上，笔者提出的对策包括以下几个方面：一是客户分群效率经营；二是提升差别化服务质量；三是加强产品开发设计。这几个方面为本文的理论研究找到了实践点。

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第1章 绪论

1.1 选题背景及意义

1.2 文献综述

1.3 研究内容和方法

1.4 创新与不足之处

第2章 我国商业银行客户分层服务管理理论基础

2.1 客户分层服务管理理论发展演进

2.2 我国商业银行客户分层管理内涵及特征

2.3客户分层服务影响我国商业银行发展作用机制

第3章 农行西宁市城东支行客户分层区分服务的情况及成效

3.1农行西宁市城东支行概况

3.2农行西宁市城东支行客户细分依据

3.3农行西宁市城东支行客户分层管理

3.4农行西宁市城东支行实施分层管理区分服务的成效

第4章 农行西宁市城东支行客户分层服务存在的问题

4.1客户分类不精细

4.2差别化服务效果不理想

4.3产品设计和考核制度均不完善

第5章 农行西宁市城东支行完善客户分层服务对策

5.1客户分群效率经营

5.2 提升差别化服务质量

5.3加强产品开发设计与激励机制

第6章 总结

参考文献

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