广东核电集团CRM系统建设方案研究

摘要

客户关系管理能够帮助企业树立以客户为中心的发展战略，不断优化与客户关系相关的全部业务流程，并在此基础上利用先进的信息技术及优化的管理方法为企业争取、发展和保持客户资源，进而提升企业核心竞争力和客户满意度及忠诚度，达到长期、稳定盈利的目的。 本文在深入研究国内外客户关系管理的发展现状和发展趋势的基础上，运用归纳分析法，对中广核集团的IT服务现状和CRM发展现状进行了深入的分析，并以此指出集团现有的客户关系管理系统存在的一系列缺陷，已经不能适应集团战略发展的需要，需建立新的CRM系统。接着根据IT业界先进的ITIL管理理念，结合集团的实际情况，提出了新CRM系统建设的技术方案，使客户的IT需求从提出到得到满足，都处于可控的状态中。新系统的功能覆盖了IT设备的全生命周期，并扩展到了IT的使用者，从IT设备的到货验收到IT设备的报废处理，所有的IT服务都在新系统的监控之内，对IT服务质量进行全方位的监控。新系统的建设为中广核集团的内部IT客户提供一个统一的、高效的IT服务平台。新系统能够对集团内部的IT需求进行分析和处理，使集团内部的IT服务需求能得到快速响应和及时的处理，提高了客户的满意度和忠诚度。最后对公司以往实施客户关系管理系统取得的成功经验和暴露出来的问题进行分析和总结，从企业文化建设、企业业务流程再造、系统选择、实施条件的准备和加强管理等方面提出了针对性较强的配套管理改进方案，以保障集团新CRM系统的顺利实施。 论文所提出的技术方案、管理改进方案对其它企业的CRM系统建设具有一定的参考意义。

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文摘

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论文说明：图表目录

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致谢

第一章前言

1.1背景

1.2国内外现状

1.1.1国外CRM现状

1.1.2国内CRM现状

1.3建设CRM的必要性

1.4集团公司IT服务现状

1.4.1中国广东核电集团有限公司简介

1.4.2集团IT服务现状

1.4.3集团CRM的现状

1.5研究思路与文章结构

第二章客户关系管理概述

2.1 CRM的概念

2.1.1 CRM的定义

2.1.2 CRM的技术类型

2.2 CRM的内涵

2.3 CRM的核心思想

第三章集团CRM系统建设的技术方案

3.1 CRM系统的选型原则

3.2 CRM系统的总体技术要求

3.3 CRM系统基本功能模块

3.3.1系统管理模块

3.3.2呼叫中心模块

3.3.3客户管理模块

3.3.4自助服务模块

3.3.5设备管理模块

3.3.6备件管理模块

3.3.7服务管理模块

3.3.8 工程师管理模块

3.3.9投诉管理模块

第四章集团CRM系统建设的管理改进方案

4.1以客户为中心的管理理念和企业文化

4.2企业业务流程的再造

4.3 CRM系统实施建议

4.3.1 CRM系统的选择

4.3.2 CRM系统的实施原则

4.3.3 CRM系统的实施条件

4.4与CRM系统配套的管理改进措施

4.4.1加强工程师的管理

4.4.2加强工程师的管理

4.4.3加强设备的管理

4.4.4加强报表管理和流程梳理

4.4.5加强投诉的管理

第五章结束语

5.1主要工作总结

5.2未来工作展望

参考文献