虚拟社区成员满意度测评QFD方法研究

摘要

研究因特网下客户对虚拟社区的满意度评估问题，实质是研究虚拟社区下成员需求数据收集、分析及其绩效评价问题。虚拟社区成员的对社区的建议、意见和需求数据收集不易，缺乏有效的方法，不便于企业了解其对社区的看法和要求，对提高社区的人气和价值，推进社区发展极为不利。该研究对支撑企业在网上为客户提供有价值的信息和满意的服务，并由此获得良好的经济效益，推动虚拟社区发展，以及企业网络营销和客户关系管理具有重要的理论价值与实际意义。 网络社区是客户表达其多样性和个性化需求的新的媒介，网络社区正在向虚拟品牌社区过渡和发展，社区上的客户需求信息对企业网络营销，树立有利于营销的正向效应口碑具有重要意义。因此，有效地获取社区成员(即客户)的需求，并分析、整理、提取和表达客户的需求数据，是解决虚拟社区成员满意度测评问题的关键。 本文在文献阅读和综述的基础上，以虚拟社区成员的视角，审视虚拟社区提供给成员的各种信息及其服务。通过运用QFD方法，建立评测虚拟社区成员满意度的指标集，并以此建立社区成员满意度测评质量屋模型，确定虚拟社区成员满意度具体的评价过程和步骤。主要是利用QFD的质量需求展开思想，将虚拟社区成员满意度影响因素分析过程分为采集、转换和确定三阶段，获得虚拟社区成员满意度测评指标需求项目集，获得评价指标体系。在此基础上，建立虚拟社区成员满意度质量屋测评模型，确定评价虚拟社区成员满意度的每个步骤和具体内容，并通过实证数据验证该评价方法的有效合理性。 本文选题自导师“网络环境下客户声音聆听方法及其应用研究”课题中的子问题，受国家自然科学基金重点项目(70631003)的支持。

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致谢

第一章绪论

1.1研究背景

1.1.1选题背景

1.2.2目的意义

1.2研究的方法及技术路线

1.3研究内容及章节安排

第二章支持研究工作的相关文献综述

2.1虚拟社区及其评价

2.1.1虚拟社区概念

2.1.2虚拟社区评价

2.2面向客户声音数据的收集、分析及其应用方法

2.3面向客户需求的QFD数据处理方法

2.3.1 QFD概述

2.3.2 客户数据处理的QFD方法

2.4客户满意度测评研究及其现状

2.5研究问题描述及其解决思路

第三章虚拟社区成员满意度的QFD测评方法设计

3.1 虚拟社区成员满意度测评指标体系构建

3.1.1因素指标数据采集

3.1.2因素指标数据转换

3.1.3因素指标数据确定

3.2 虚拟社区成员满意度QFD测评模型及其应用

3.2.1建立测评模型

3.2.2测评模型应用

第四章 虚拟社区成员满意度测评QFD测评应用

4.1 构建虚拟社区成员满意度测评指标体系

4.1.1体系构建原则

4.1.2体系构建过程

4.2测评指标体系的验证

4.2.1样本选取

4.2.2问卷设计与发放

4.2.3数据分析

4.2.4研究结果分析

4.3虚拟社区成员满意度指标测评应用过程

4.3.1建立关系矩阵

4.3.2建立判断矩阵

4.3.3计算指标重要度

4.3.4计算虚拟社区成员满意度指数

4.3.5测评结果

第五章结论与展望

5.1结论

5.2后续研究工作及展望

参考文献

附录