第三方理财机构提高客户满意度研究——以C公司为例

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致谢

1 引言

1.1 研究背景与研究问题

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究问题

1.1.3 本文特色

1.1.4 研究意义

1.2 研究思路与研究方法

1.2.1 研究思路

1.2.2 研究方法

2 文献综述与相关理论

2.1 核心概念

2.1.1 财富管理

2.1.2 第三方理财机构

2.1.3 客户满意度

2.2 文献综述

2.2.1 研究现状

2.2.2 高净值人群的需求研究

2.2.3 第三方理财机构的发展策略研究

2.2.4 客户满意度研究

2.2.5 概括性评述

2.3 理论基础

2.3.1 服务利润链

2.3.2 卡诺模型

2.3.3 服务质量差距模型

2.3.4 SERVQUAL模型

3 C 公司的金融服务现状

3.1 C公司简介

3.2 C公司客户服务内容

3.2.1 客户等级的划分

3.2.2 客户分层服务内容

4 C 公司客户满意度调研与分析

4.1 调研问卷的设计与样本选取

4.1.1 调研问卷的设计原则

4.1.2 调研方法

4.1.3 调研问卷的指标选择

4.1.4 调研样本

4.2 调研问卷的回访和收集

4.2.1 调研问卷的回访

4.2.2 调研问卷的收集

4.3 调研问卷的回访结果

4.3.1 客户满意度整体情况

4.3.2 客户满意度各指标情况

4.4 C公司金融服务存在的问题分析

4.4.1 营业部环境标准不统一

4.4.2 理财师专业度参差不齐

4.4.3 客户分层服务流程繁琐

5 提升C 公司客户满意度的策略

5.1 营业部环境统一标准化

5.2 提升理财师的专业能力

5.3 统一告知客户服务内容

5.4 效果评价

5.4.1 最新回访结果

5.4.2 其他数据表现

6 C 公司进一步提升客户满意度的改善建议

6.1 增加营业部便捷性服务

6.2 精准招聘理财师

6.3 完善客户分层服务流程

6.4 建立长期的满意度体系

7 结论与展望

7.1 研究结论

7.2 研究局限性

参考文献

附录 A

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