TF公司物业服务质量提升研究

目录

声明

第一章 绪 论

1.1 选题背景

1.2 研究目的和意义

1.2.1 研究目的

1.1.2 研究意义

1.3 文献综述

1.3.1 有关服务质量的研究

1.3.2 服务质量测量及其模型

1.3.3 物业服务质量及其提升

1.3.4 研究综述

1.4 研究内容与方法

1.4.1 研究内容

1.4.2 研究方法

1.5 研究思路和框架

1.5.2 研究框架

第二章 服务质量相关概念与理论

2.1相关概念

2.1.1 服务质量

2.1.2 服务质量管理

2.1.3 物业及物业服务

2.2 相关理论

2.2.1 顾客全面满意

2.2.2 服务质量特性

2.2.3 服务质量测量理论

第三章 TF公司物业服务质量测评

3.1 公司概况和物业服务现状

3.1.1 公司概况

3.1.2 物业服务现状

3.2服务质量的测评

3.2.1 问卷设计

3.2.2 调查样本选择和调查实施

3.2.3 数据统计分析

3.2.4本节小结

第四章 TF公司物业服务质量提升建议

4.1经验借鉴

4.1.1 南都物业：服务延伸，科技推动

4.1.2 彩生活物业：数据提升服务

4.1.3 绿城物业：社区养老和智慧园区服务体系

4.2 提升TF公司物业服务质量的建议

4.2.1 提高物业管理智能化水平，提升服务可靠性

4.2.2 建设社区O2O平台，提升服务关怀性

4.2.3 促进第三方定制化服务对接，提高服务反应性

4.2.4 开展公寓租赁服务，提升服务保证性

4.2.5推动小区改造，提升服务有形性

第五章 TF公司物业服务质量提升保障措施

5.1 建立物业服务质量保障体系

5.1.1 服务质量保障体系的设计原则

5.1.2服务质量管理体系的设计

5.2明确质量管理职责分工

（1）总经理

（2）公司各部门职责

5.3 建立服务质量的绩效考核体系

5.4 资金保障

5.5 人员保障

5.5.1 人员招聘

5.5.2 提升物业服务人员素质

第六章 结论与展望

6.1 研究结论

6.2 研究展望

参考文献

附录1：物业管理公司服务质量调查问卷

致 谢

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