A公司天猫旗舰店顾客忠诚度提升策略研究

摘要

将传统的卤制熟食行业和电子商务结合的这种创新性发展并非易事，提高网络客户忠诚度是摆在各卤制熟食电商企业眼前亟待解决的事情。树立较好的网络顾客忠诚度可以更好地将品牌形象传递给顾客、提高店铺销量。随着A公司天猫旗舰店的发展，客户忠诚度出现不断下滑，主要体现在三个方面：销量下滑；客户投诉增多；老用户重复购买的比例较低。本文希望以客户忠诚度理论为基础，结合A公司天猫旗舰店所销售的卤制熟食的特点，通过问卷调查，挖掘提高客户忠诚度的方法与策略，提高天猫店铺客户忠诚度。　　本文在大量整理中外学者关于顾客忠诚和网络顾客忠诚度的参考文献前提下，剖析了目前A公司天猫旗舰店电子商务发展情况，针对A公司出现顾客中差评数量增多、老顾客流失等问题，开展消费者访谈，探究影响公司顾客忠诚度影响因素。根据访谈内容提炼出相关因素，再查阅文献资料，提出了A食品企业网络顾客忠诚度影响模型。　　该模型中，构成网络顾客忠诚度的两个主要因素是态度忠诚、行为忠诚，受到顾客满意、顾客信任、服务质量三个变量共同影响。　　其中，顾客满意通过产品价格及相关信息（比如产品性价比）、产品质量（比如食材是否新鲜）、网站的设计（比如装修风格是否具有特色）、购物便捷性（比如店铺具有良好的搜索引擎机制）这几个因素展开测量；顾客信任通过网站可信性和互动交流性展开测量；服务质量通过个性化服务、易于退换货、快递的配送这三个方面展开测量。根据模型查阅问卷，找到可靠量表，结合访谈提取的有针对的问项，设计了《A公司天猫旗舰店顾客忠诚度问卷调查》。通过扫描店铺二维码进行问卷回答抢红包的形式，将该网店的的消费者作为研究对象，对收集的数据进行初步筛选、整理，采用回归分析法，利用多重共线性检验，来研究目标（顾客忠诚）与预测器（顾客满意度、服务质量、顾客信任）之间的关系。依据数据分析得到的结果，有针对性地从如何提升顾客满意度、增强顾客信任、提高服务质量这三个方面，有针对性的更有效为提高A公司网络顾客忠诚度，提出切实可操作的具体建议。　　有针对性的在企业与顾客之间，从更高层次上搭建起不同于传统线下食品企业新型的主动性客户关系，提高A公司天猫旗舰店客户忠诚度，探索熟食行业与电子商务相结合的电商之路。

目录

声明

1 绪论

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究目的与思路

1.3 研究方法

1.3.1 研究框架

1.3.2 研究对象

1.3.3 研究工具

1.3.4 研究方法

2 相关概念及理论

2.1 顾客忠诚度

2.1.1 顾客忠诚理论的定义

2.1.2 顾客忠诚度的影响因素

2.1.3 顾客忠诚度理论的主要模型

2.2 网络顾客忠诚度

2.2.1 网络顾客忠诚定义

2.2.2 网络顾客忠诚度影响因素

2.2.3 网络顾客忠诚度主要模型

2.3 评述

3A公司顾客忠诚度现状及问题

3.1 A公司简介

3.2 A公司顾客忠诚度存在问题

（1）销量下滑

（2）客户中差评数量增多

（3）老客户流失比例严重

4访谈研究

4.1 访谈研究目的

4.2.1 研究方法

4.2.2 访谈提纲

4.2.3 数据收集与处理

4.3开放编码

4.3.1整理评论

4.3.2评论的开放编码

4.4本章小结

5 研究模型及总体假设

5.1 研究模型

5.2 总体假设及依据

5.2.1 顾客满意与网络顾客忠诚关系的研究假设

5.2.2 顾客信任与网络顾客忠诚关系的研究假设

5.2.3 顾客服务质量与网络顾客忠诚关系的研究假设

5.3 本章小结

6 实证及结果分析

6.1 问卷发放方法

（1）确定发放方式

（2）确定发放时间

6.2 问卷设计

6.3数据收集

6.3.1样本的人口统计学特征

6.3.2变量的描述统计

6.4 信度与效度检验

6.4.1量表的效度检验及分析方法

6.4.2量表的信度检验及分析方法

6.5回归分析

6.5.1顾客满意度与顾客忠诚的关系

6.5.2顾客信任度与顾客忠诚的关系

6.5.3服务质量与顾客忠诚的关系

6.5.4顾客满意度、顾客信任度、服务质量与顾客忠诚的关系

6.6研究结论

7A公司天猫旗舰店顾客忠诚度提升策略

7.1 提升顾客满意度建议

（1）产品价格

（2）产品相关信息及质量

（3）网店装修设计

7.2 提升顾客信任建议

（1）网络安全性

（2）互动交流性

7.3提升服务质量建议

（1）物流服务

（2）良好的退换货服务

（3）个性化的服务

7.4本章小结

结论与展望

致谢

参考文献

攻读学位期间取得的研究成果