1绪论
1.1研究背景与意义
1.1.1研究背景
1.1.2研究意义
1.2研究目的及内容
1.2.1研究目的
1.2.2研究内容
1.3研究思路与方法
1.3.1研究思路
1.3.2研究方法
2文献综述及相关理论基础
2.1国内外文献综述
2.1.1国外文献综述
2.1.2国内文献综述
2.2客户满意度相关理论
2.2.1客户满意度的概念
2.2.2客户满意度的层次
2.2.3客户满意度理论模型
2.3服务质量
2.4客户忠诚
2.5客户忠诚
2.6期望确认理论
3中国移动聊城公司有线宽带客户满意度现状与存在问题分析
3.1中国移动聊城公司概况
3.1.1组织结构
3.1.2经营情况
3.2中国移动聊城公司有线宽带行业市场分析
3.3中国移动聊城公司有线宽带客户满意度现状分析
3.3.1客户满意度现状
3.3.2调查问卷设计
3.3.3问卷发放与客户基本信息分析
3.3.4信效度分析
3.3.5问卷各部分数据分析
3.3.6描述性统计分析
3.3.7 回归分析
3.4中国移动聊城公司有线宽带客户满意度存在问题及原因分析
3.4.1存在的问题分析
3.4.2原因分析
4中国移动聊城公司有线宽带客户满意度的影响因素辨识
4.1研究模型构建
4.2概念定义与研究假设
4.2.1概念定义
4.2.2基于期望确认理论的研究假设
4.2.3基于服务质量的研究假设
4.2.4基于客户价值的研究假设
4.3主要影响因素分析
4.3.1相关性分析
4.3.2回归分析
5中国移动聊城公司有线宽带客户满意度提升策略
5.1客户期望管理策略
5.2客户服务质量感知提升策略
5.3客户价值感知提升策略
5.4客户满意度提升策略
6提升策略的实施建议
6.1有线宽带装机质量提升
6.2有线宽带维护质量提升
（一）网络故障监控能力提升
（二）数据网络承载能力提升
（三）传输网承载能力提升
（四）网络使用感知提升
（五）家庭有线宽带网络质量回访
（六）家庭有线宽带网络质量测试
（七）清理无规划安装集中区域
（八）加强投诉分析
（二）内部基础管理提升
（一）有效管理客户期望值
（二）CMR系统优化与升级
7结论
致 谢
参考文献
附录
西安理工大学;
