基于Gronroos理论的FSSC服务质量评价研究

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景及意义

1.2 国内外研究文献综述

1.3 研究内容与方法

1.4 论文创新点

1.5 论文框架

第2章 服务质量相关理论

2.1 服务质量评价模型

2.2 服务质量评价方法

2.3 综合评价方法

第3章 FSSC服务质量影响因素

3.1 FSSC服务现状

3.2 FSSC服务质量评价主体

3.3 FSSC服务质量目标

3.4 主要影响因素

第4章 FSSC服务质量评价理论模型及评价体系构建

4.1 理论模型框架

4.2 FSSC服务质量评价体系构建

第5章 FSSC服务质量评价指标体系权重的确定

5.1基于AHP法的服务质量评价体系权重确定

5.2 基于熵值法的服务质量评价体系权重确定

5.3 基于组合评价法的FSSC服务质量评价体系权重确定

第6章FSSC服务质量评价研究的具体应用

6.1 M企业简介

6.2 M企业FSSC服务质量评价具体过程

6.3 M企业FSSC服务质量评价结果分析

第7章FSSC服务质量提升策略

7.1专业性维度提升策略

7.2效率性维度提升策略

7.3可靠性维度提升策略

7.4有形性维度提升策略

7.5响应性维度提升策略

7.6友好性维度提升策略

第 8 章 研究结论与展望

8.1 研究结论

8.2 研究展望

附录

附录1 FSSC服务质量调查问卷

附录2 指标评估调查问卷

参考文献

致谢

攻读硕士学位期间发表的论文和其它科研情况