G寿险公司客户投诉管理提升研究

摘要

近年来我国金融行业飞速发展，保险业在我国的国民经济体系中的地位相比之前取得质的飞越，人们对保险的认可度和依赖程度不断提高。我国人口众多，截止2017年我国保险深度为4.42%，远不及欧美保险发达国家；保险密度407美元，而日本和香港是我国内的9倍、美国是我国的10倍、韩国是我国的7倍，这说明我国保险市场仍然具有巨大的发展空间，我国依然是高价值、市场份额巨大的保险市场。在未来，我国保险市场不光是国内保险公司的竞争之地，也是更多国外保险巨头的经营市场，竞争将会更加激烈。　　保险的发展依赖服务，满足客户需求的服务是保险公司发展的有利武器，在保险服务中保险投诉管理是考验保险公司综合竞争能力的体现之一。本文以G寿险公司为研究对象，从银行保险投诉管理的普遍问题入手，列举G寿险公司银行保险的真实案例，从销售误导、收益不达预期、服务不到位三个案例入手展开对投诉管理的预防、处理、保持三个方面的分析，利用服务质量差距模型为研究方法进行探讨，发现G寿险公司存在网点服务不充分、计划制定不合理、服务活动不标准、服务时效不及时、责任不清、监督机制不健全、投诉服务制度不健全、企业文化不足等问题。本文通过以“一降一升一保”即降低投诉率、提升管理水平、保障措施三个方面的思路，通过查阅投诉管理资料对比现实G寿险公司，从G寿险公司问题根源分析并提出优化产品、深度扩大网点优势、合理把控销售风险、加快预防补救措施发展、优化网络业务、完善业务流程、全面培训和加强监管等方式等建议，制定可行性方案。　　保险行业需要增强服务意识，提升保险公司的服务水平，尤其是银行保险投诉管理的质量水平是转变消费者对保险公司刻板印象的机会和挑战。G寿险公司需要充分了解客户的需求，设计符合客户需求投诉管理流程，提供优质的服务和高效的投诉处理能力和方法是未来保险市场上成为客户的迫切要求，同时为保险公司的转型和持续发展提高参考和帮助。

目录

声明

第1章 引论

1.1 研究背景与意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 研究框架与内容

1.3 研究目的与方法

1.4 文献综述

1.4.1 国外文献综述

1.4.2 国内文献综述

1.5 创新与不足

第2章 理论基础

2.1 顾客满意理论

2.2 期望模型

2.3 绩效模型

2.4公平模型

2.5 服务质量差距模型

第3章 G寿险公司投诉管理分析

3.1 G寿险公司概况

3.1.1 公司概况

3.1.2 公司经营介绍

3.2 G寿险公司客户投诉的现状

3.2.1保险客户投诉的定义

3.2.2 G寿险公司的投诉情况

3.2.3 销售误导投诉案例

3.2.4 无法达到预期收益投诉案例

3.2.5 服务质量投诉案例

3.3 G寿险公司客户投诉管理存在的问题

3.3.1 投诉问题展示

3.3.2 投诉客户面访分析

3.3.3 基于服务质量差距分析

3.4 G寿险公司投诉管理问题的成因分析

3.4.1 竞争压力巨大

3.4.2银行代理销售权责不清

3.4.3监督机制和信用机制不健全

3.4.4投诉服务制度不健全

3.4.5 企业文化不足

3.5本章小结

第4章 国内外保险公司投诉管理经验

4.1 中国平安“互联网+”投诉管理模式

4.2 太平洋寿险公司投诉管理经验

4.3 香港保险机构客户投诉管理模式

4.4 英国保险投诉管理模式

4.5 日本保险投诉管理模式

第5章 改进G寿险公司客户投诉管理的措施

5.1 降低客户投诉率的措施

5.1.1 优化产品

5.1.2 风险规避

5.1.3 网点优势

5.2 提高投诉管理水平的措施

5.2.1 客户投诉的补救措施

5.2.2 投诉服务沟通系统化

5.2.3 保全业务E化

5.2.4投诉处理流程扁平化

5.2.5 服务制度健全化

第6章 提高G寿险公司投诉管理的保障措施

6.1 培训系统化

6.2 人事制度优化

6.3监管制度优化

6.4扩大服务领域

6.5 提升企业形象

第7章 结论

参考文献

附录A

致谢