农业银行山东省分行私人银行客户服务体系优化研究

摘要

经过逾35载的改革开放，我国经济发生了天翻地覆的变化，国民经济水平大幅提升，并在未来相当长的时期内仍具有巨大发展潜力，居民个人金融资产同期增长明显。经济体制改革不断深化，国民的收入和家庭财产稳步增加，在这种情况下，社会对于银行服务的需求也逐渐开始深化。尤其是近些年来，受经济危机等因素的影响，国民更加依赖于银行这一传统的财产保值、增值渠道。在这种情况下，银行想要自身的服务和产品满足客户的需求，以提高自身的市场竞争力，在激烈的市场竞争中存活下来，就必须要不断地改进自身的产品和服务，以满足银行自身发展和社会公众的需求。　　另一方面，随着银行业务的不断拓展，银行在业务方面的划分更加具体，私人银行作为银行的一个服务内容，随着时代的发展在整个银行中所占据到的位置越来越重要。由于享受私人银行业务的客户很多都是银行的优质客户，因此，对这些客户提供更好的产品和服务就显得尤其重要。特别是在当前客户需求多元化不断发展的今天，银行作为一个服务性行业，其客户服务的优劣对银行的绩效有直接性影响。因此，在这种大的环境背景下，如何全面提高私人银行高净值客户服务水平，已经成为当前银行普遍存在并亟需解决的问题。　　正是基于这种时代背景，本文以农业银行山东省分行私人银行业务客户服务体系为研究对象，研究内容主要包括以下几个方面：第一部分为绪论，重点介绍了本文的研究背景、研究意义、研究内容和研究方法，并对国内外的研究现状和本文的创新点进行了介绍；第二部分对私人银行的定义及发展现状进行了概述，同时针对研究的需要，对客户关系管理的相关理论及市场环境分析工具进行了详细的梳理；第三部分为案例分析，首先对农业银行山东省分行的基本情况、私人银行客户服务体系及客户关系管理的现状进行了介绍，并采用PEST和SWOT两种环境分析工具，对农业银行山东省分行私人银行客户服务体系发展的环境从宏观角度和银行自身的角度进行分析，然后对银行在发展私人银行客户服务体系中存在的问题进行了重点梳理；第四部分对国外银行在私人银行客户服务体系方面的先进经验和做法进行了系统的介绍，本部分重点以汇丰银行、德意志私人银行以及瑞银集团三个银行重点进行总结；第五部分则是客户服务体系的优化，本部分对优化的目标和原则、具体的优化方案进行了重点介绍，同时为了保证客户服务体系优化能够得到有效推进，本部分还提出从开发产品和服务、注重人才的培养和引进以及加快信息化建设等多个方面进行保障；第六部分为结论，提出本文的研究结论，并针对研究不足指出下阶段的研究方向。　　本文的研究结论主要包括以下三个方面：第一，从当前银行私人银行的实际发展情况看，客户关系维护对于私人银行业务的发展具有非常重要的影响，因此对私人银行客户服务体系进行研究和建设显得非常必要；第二，根据农业银行山东分行的实际发展情况，本文认为在对私人银行客户服务体系进行优化的时候，应该从理念、技术、流程和人员四个方面进行；第三，为了保证银行客户服务体系能够顺利实施，农业银行山东分行在进行客户服务体系优化的时候需要在资金、技术以及制度和人才方面进行保障。

目录

声明

第1章 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究意义

1.3 国内外研究现状

1.4 研究内容和研究方法

1.5 研究创新点

第2章 相关概念及理论分析

2.1 概念界定

2.2 客户关系管理

2.3 环境分析工具

第3章 农业银行山东省分行私人银行的发展现状及存在问题

3.1 农业银行山东省分行简介

3.2 农业银行山东省分行私人银行客户服务体系发展现状

3.3 农业银行山东省分行私人银行客户服务环境分析

3.4 农业银行山东省分行私人银行客户服务体系存在的问题

3.5 小结

第4章 国外银行私人银行客户服务体系比较分析

4.1 汇丰私人银行经验

4.2 德意志私人银行经验

4.3 瑞银集团私人银行经验

4.4 启示与借鉴

第5章 农业银行山东省分行私人银行客户服务体系优化

5.1 优化的目标和原则

5.2 具体优化方案

5.3 客户服务体系优化的保障性措施

第6章 主要结论与研究前瞻

6.1研究展望

6.2研究的局限性及下阶段研究方向

参考文献

致谢