声明
摘要
1．1研究背景
1．1．1实施CRM对银行发展的重要性
1．1．2越南农行HN分行CRM系统改进的必要性
1．2问题的提出
1．2．1分析越南农行HN分行CRM系统存在的问题
1．2．2制定越南农行HN分行CRM系统的改进方案
1．2．3提供越南农行HN分行CRM系统改进的实施策略
1．3研究目的与研究意义
1．3．1研究目的
1．3．2研究意义
1．4研究思路与研究方法
1．4．1研究思路
1．4．2研究方法
第2章相关概念及理论基础
2．1客户关系管理相关理论
2．1．1客户关系管理理论
2．1．2客户满意理论
2．1．3客户终生价值理论
2．2CRM系统构建
2．2．1 CRM系统的概念
2．2．2 CRM系统的功能
2．2．3银行CRM系统的构建
第3章越南农行HN分行CRM系统实施现状分析
3．1越南农行HN分行发展现状
3．1．1越南农行HN分行概况
3．1．2越南农行HN分行的主要业务
3．1．3越南农行HN分行主要客户
3．2越南农行HN分行CRM系统实施现状
3．2．1越南农行HN分行实施CRM的基本情况
3．2．2越南农行HN分行CRM系统的基本架构
3．2．3越南农行HN分行CRM系统的主要功能
3．2．4 CRM系统与银行其他系统的整合情况
3．3越南农行HN分行CRM系统实施存在的问题
3．3．1 CRM系统信息收集问题
3．3．2 CRM系统数据处理问题
3．3．3CRM系统内网程序问题
3．3．4CRM系统绩效考核问题
第4章越南农行HN分行CRM系统的改进方案
4．1越南农行HN分行CRM系统改进的目标与原则
4．1．1总体目标
4．1．2基本原则
4．2越南农行HN分行CRM系统改进的总体框架
4．3加强CRM系统信息收集功能
4．3．1完善客户基本信息模块
4．3．2优化客户信息系统架构
4．4提升CRM系统信息处理功能
4．4．1完善客户信息处理模块
4．4．2优化数据仓库功能
4．5优化CRM系统互联建设功能
4．5．1重视CRM互联系统建设
4．5．2改进电脑PC端的CRM互联系统
4．5．3增加手机APP端的CRM互联系统
4．6完善CRM绩效管理体系
4．6．1确立CRM绩效管理目标
4．6．2完善CRM绩效管理评估
第5章越南农行HN分行CRM系统改进的实施方案
5．1．2人员保障措施
5．1．3制度保障措施
5．1．4技术保障措施
5．2实行CRM系统建设外包
5．2．1采取CRM系统外包的成本优势
5．2．2对CRM系统外包软件厂商的选择
5．2．3对CRM系统外包的过程分析
5．3完善渠道的建设与整合
5．3．1对客户联系渠道的整合
5．3．2对客户访问渠道的整合
5．3．3对营销渠道的建设与整合
5．4系统维护及持续改进方案
5．4．1系统维护方案
5．4．2持续改进方案
6．1结论
6．2局限
6．3展望
参考文献
致谢
东北大学;
