声明
摘要
1．1研究背景
1．2研究的目的和意义
1．2．1研究目的
1．2．2研究意义
1．3研究思路内容及方法
1．3．1研究思路
1．3．2研究方法
1．4技术路线
第2章服务营销理论概述
2．1服务营销的概念及发展
2．1．1服务营销的概念
2．1．2服务营销理论的诞生
2．1．3服务营销理论的探索
2．1．4服务营销理论的成熟
2．2营销环境分析方法
2．2．1 Pest分析方法
2．2．2波特五力模型
2．2．3 SWOT分析方法
2．3 STP营销理论
2．3．1市场细分
2．3．2目标市场选择
2．3．3产品(品牌)定位
2．4服务营销组合3RS+4PS理论
2．4．1对3RS+4PS的概述
2．4．2选择3RS的理论依据
2．4．3提高3RS的主要途径
第3章皇朝万鑫酒店服务营销环境分析
3．1酒店概况
3．1．1简介
3．1．2员工基本信息
3．2内部环境分析
3．2．1组织结构分析
3．2．2资源和能力分析
3．2．3文化分析
3．3外部环境分析
3．3．1消费者分析
3．3．2运用波特五力模型对行业竞争进行分析
3．3．3 PEST分析
3．4 SWOT分析
3．4．1优势分析
3．4．2劣势分析
3．4．3机会分析
3．4．4威胁分析
第4章皇朝万鑫酒店SIP战略的制定
4．1营销目标
4．1．1中长期营销目标
4．1．2年度营销目标
4．2市场细分
4．2．1市场细分目的
4．2．2市场细分的依据
4．3目标市场的选择
4．3．1主要细分市场的特点
4．3．2目标市场的确定
4．3．3选择目标市场的依据
4．4市场定位
4．4．1定位描述
4．4．2定位优势
第5章皇朝万鑫酒店服务营销组合策略的制定
5．1服务策略
5．1．1服务内容差异化策略
5．1．2服务标准(质量)差异化
5．1．3服务品牌差异化
5．2价格策略
5．2．1影响定价的因素
5．2．2定价目标
5．2．3价格的调整
5．3渠道策略
5．3．1销售渠道结构
5．3．2销售渠道成员选择
5．4促销策略
5．4．1广告策略
5．4．2人员促销策略
5．4．3营销推广策略
5．5服务人员策略
5．5．1服务人员素质要求
5．5．2员工奖励策略
5．5．3内部营销策略
5．6服务有形展示策略
5．6．1物质环境方面
5．6．2信息沟通方面
5．7过程控制策略
5．7．1售前服务策略
5．7．2售中服务策略
5．7．3售后服务策略
第6章服务营销策略的实施与控制
6．1服务营销水平提高的内部措施
6．1．1加强酒店员工培训
6．1．2开展服务技能竞赛
6．1．3建立优秀的销售组织
6．1．4注重酒店客户维系
6．2提高顾客忠诚度
6．2．1提高顾客重复性消费行为的措施
6．2．2确立以顾客为中心的服务理念
第7章结束语
参考文献
致谢
东北大学;
