声明
摘要
1．1研究背景
1．2问题提出
1．3研究意义
1．4国内外相关研究现状
1．4．1国外相关研究现状
1．4．2国内相关研究现状
1．5本文主要内容
第2章相关概念及理论
2．1商业银行管理相关概念及理论
2．1．1商业银行管理相关概念
2．1．2资产负债管理理论
2．2服务营销理论
2．2．1服务营销的涵义与特征
2．2．2服务营销能力的内涵
2．2．3服务营销组合
2．3相关分析方法
2．3．1 PEST分析方法
2．3．2 SWOT分析方法
第3章辽宁农行营业网点内外部环境及服务营销能力分析
3．1中国农业银行及辽宁农行概况
3．1．1中国农业银行概况及发展战略
3．1．2辽宁农行概况
3．2辽宁农行营业网点服务营销外部环境分析
3．2．1政策环境分析
3．2．2经济环境分析
3．2．3社会环境分析
3．2．4技术环境分析
3．3辽宁农行营业网点服务营销内部环境分析
3．3．1主体业务行业竞争力分析
3．3．2网点人员配置情况分析
3．3．3网点业务开展情况分析
3．3．4网点渠道建设情况分析
3．4辽宁农行营业网点服务营销能力分析
3．4．1网点顾客服务能力分析
3．4．2网点业务受理能力分析
3．4．3网点渠道管理能力分析
3．4．4网点营销拓展能力分析
第4章辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略制定
4．1 SWOT分析
4．1．1优势分析
4．1．2劣势分析
4．1．3机遇分析
4．1．4威胁分析
4．1．5 SWOT分析结果
4．2辽宁农行营业网点服务营销能力提升的基本思路及目标
4．2．1辽宁农行营业网点服务营销能力提升的基本思路
4．2．2辽宁农行营业网点服务营销能力提升的目标
4．3辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略
4．3．1优化网点劳动组合
4．3．2改造网点业务受理流程
4．3．3改进网点空间布局
4．3．4丰富营销手段和方法
第5章辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略实施及保障
5．1辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略的实施
5．1．1辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略的实施步骤
5．1．2辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略实施的时间安排
5．2辽宁农行营业网点服务营销能力提升策略实施保障措施
5．2．1理念传导和队伍建设
5．2．2指导反馈和检查验收
6．1主要结论
6．2研究展望
参考文献
致谢
东北大学;
