商业银行个人客户满意评价研究——基于安徽省工商银行个人金融服务的实证研究

摘要

随着我国金融业的全面对外开放,外资银行与国内银行间产生了直接的激烈的竞争,银行业的市场竞争不断加剧,国内在客户满意度方面的研究较国外起步晚,经验不够丰富,传统的“以产品为中心”的时期已经结束,“以客户为中心”的时代早已到来,所以各家银行要想在激烈的市场竞争中生存与发展,必须要了解客户需求,关注客户的满意度,从而留住老客户,开发新客户,进而提升银行的综合竞争力。
　　本文首先在总结了前人对于客户满意度、模糊数学的研究理论的基础上,提出了一系列商业银行客户满意度的影响因素,并对提出的影响因素的重要性进行调查,对调查所得数据进行整理后利用因子分析将众多指标进行归类命名,最终建立了包括5个一级指标与21个二级指标的商业银行客户满意度评价指标体系。
　　其次,采用层次分析法计算对各指标权重,对得分矩阵采用方根法计算后,进行归一化处理,并求出最大特征根,进行一致性检验。从而相继得出二级指标对其相应的一级指标的权重以及一级指标对总目标的权重。
　　然后,以中国工商银行安徽省分行为例进行实证研究,在合肥地区发放满意度调查问卷来调查客户对工商银行的满意状况,对所得数据进行整理后,采用模糊统计法确定二级指标的隶属度矩阵,逐层递归得到一级指标的满意隶属度,再结合相关权重进行模糊合成,即可得到最终的满意度评价结果。
　　最后对实证结果进行分析,并从加强产品创新,提高产品的安全性;进一步增强员工的服务意识,提高服务的效率;完善银行内部基础设施,增强网点位置的便利性;注重维护自身的品牌形象;倡导金融服务消费理念,合理收费五个方面提出相应的提升客户满意度的策略,以期能够进一步提高该行的客户满意度,同时能带来更大的收益。
　　本文的研究成果主要在于在总结了影响客户满意度影响因素的基础上用因子分析法建立了从客户角度考虑的客户满意度评价指标体系,使用层次分析法确定各指标的权重,以模糊统计法确定隶属度矩阵,通过实证分析来验证了模糊综合评价方法在商业银行客户满意度评价方面应用的有效性与可行性,对于银行进行客户满意度管理,防止客户满意度下降,同时不断提升客户满意水平,提高客户忠诚度,提升核心竞争力与盈利能力有一定的实际意义,并且丰富了客户满意度理论在银行业以及金融领域的研究,改进金融领域客户满意度的研究方法。

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表目录

1 引言

1.1 选题背景与研究目的和意义

1.2 国内外研究综述

1.3 研究思路与方法

1.4 论文的创新之处

2 相关理论及研究方法概述

2.1 客户满意度及客户满意度指标

2.2 个人金融服务

2.3 因子分析法

2.4 层次分析法

2.5 模糊综合评价方法

2.6 本章小结

3 商业银行客户满意度评价指标体系

3.1 指标选取的原则

3.2 商业银行客户满意度的影响因素

3.3 因子分析法确定重要影响因素

3.4 指标体系的构建

3.5 本章小结

4 安徽省工商银行客户满意度的实证分析

4.1 安徽省工商银行简介

4.2 层次分析法确定权值

4.3 确定隶属度矩阵

4.4 评价结果与分析及对策建议

4.5 本章小结

5 研究结论与展望

5.1 研究结论

5.2 展望

参考文献

致谢

个人简介

在读期间发表的学术论文

附录