工商银行G支行营业室服务质量提升研究

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的及意义

1.3 国内外研究现状和理论基础

1.3.1 国外研究现状

1.3.2 国内研究现状

1.3.3 理论基础

1.4 论文研究方法及流程

1.4.1 论文研究的主要研究方法

1.4.2 论文研究的流程

1.5 论文研究的主要内容和创新点

1.5.1 论文主要内容

1.5.2 研究创新

2 G支行营业室服务质量提升的环境分析

2.1 G支行营业室简介

2.2 营业网点在工商银行的地位和作用

2.3 G支行营业室内部环境分析

2.3.1 品牌

2.3.2 员工

2.3.3 技术

2.3.4 产品

2.3.5 环境

2.3.6 风险和效率

2.3.7 创新

2.4 G支行营业室外部环境分析

2.4.1 国内外经济形势

2.4.2 相关法律制度

2.4.3 产业政策

2.4.4 科技的发展

2.4.5 同业竞争

2.4.6 客户的多样化需求

2.5 G支行营业室环境分析小结

3 G支行营业室服务现状

3.1 提升营业网点服务质量的重要性

3.2 G支行营业室服务现状

3.2.1 对客户的服务现状

3.2.2 所提供的产品现状

3.2.3 行内支持部门现状

3.2.4 服务制度现状

3.3 G支行营业室服务现状小结

4 G支行营业室客户服务质量的问卷调查分析

4.1 调查问卷的设计

4.2 调查问卷的发放与回收

4.3 调查结果的统计分析

4.3.1 客户特征分析

4.3.2 信度分析

4.3.3 描述性统计分析

4.4 G支行营业室服务质量调查结果分析

4.4.1 有形性

4.4.2 可靠性

4.4.3 响应性

4.4.4 保障性

4.4.5 移情性

4.5 小结

5 G支行营业室服务质量评价

5.1 G支行营业室服务质量存在的问题

5.1.1 主动服务客户意识不足

5.1.2 网点设施维护不到位

5.1.3 服务资源配置不合理

5.1.4 员工培训流于形式

5.1.5 服务考核模式不合理

5.2 G支行营业室服务质量问题存在的深层次原因

6 G支行营业室服务质量提升及保障措施

6.1 G支行营业室服务质量提升建议

6.1.1 改进理念

6.1.2 关注细节

6.1.3 优化流程

6.1.4 紧跟业务创新

6.1.5 加强队伍建设

6.2 G支行营业室服务质量提升保障措施

6.2.1 人员保障

6.2.2 管理保障

6.2.3 技术保障

6.2.4 文化保障

7 结论和展望

7.1 研究结论与创新

7.2 不足与展望

参考文献

附录

作者简历

致谢