神华集团IT服务管理体系重构研究

摘要

本文以神华集团IT服务管理系统为研究对象，结合IT服务管理ITIL实施标准的最佳实践，ISO20000标准等成功实施经验，分析研究神华集团IT服务管理系统SH217项目1004运营维护管理平台缺陷，从神华集团IT服务管理系统的服务水平，财务能力，持续性，可用性等服务提供管理流程，以及从问题、事故、问题、配置、变更等服务支持管理流程，追根溯源。筛选出主要问题并结合访谈法，价值工程模型和ITIL、ISO20000的相关知识对神华集团IT服务管理体系中用户满意度的分析和研究。识别出这些流程体系的不足，以及IT服务管理系统不断改进。重构出适合神华集团业务发展需求的IT服务管理体系，从而降低神华集团在信息化运营风险，达到建设综合优势明显、关键领域领先的行业一流的清洁能源企业。　　研究表明，神华集团现有的IT服务管理体系与实际业务需求还存在着差距，难以有效的支撑起现有业务的运行。为了使IT服务能持续性改进，提升IT服务能力，通过对神华集团现有IT服务管理体系进行重构。通过这些重构措施提升了神华集团IT服务管理水平、决策水平及管理创新、服务质量和运维人员专业水平，降低了IT系统运行风险。同时此次重构的IT服务管理体系对同行业其他公司有借鉴与参考价值。通过实践证明IT服务管理体系的管理水平、服务提供和服务支持对大型能源企业的业务有促进作用。同时也表明在ITIL最佳实践和ISO20000标准的指引下，使神华集团IT服务管理能力螺旋式上升。首先，促进企业发展。逐步建立集中的IT运维管理模式，提升信息化应用水平，提升中央企业信息评级，提升企业形象。其次，促进IT运维和谐发展。通过标准化，专业制度和流程建设，提升客户满意度，促进IT运维管理工作的和谐发展。最后，推进“节能减排”。通过集中监控平台和电子配置管理数据库(CMDB）维护“绿色数据”中心楼，提高设备利用率。

目录

声明

摘要

第一章 绪论

1．1 引言

1．2 研究背景

1．3 研究目的和意义

1．4 国内外研究现状

1．5 研究内容

1．6 研究基本方法与路线

1．6．1 研究基本方法

1．6．2 研究路线

1．7 创新点

第二章 IT服务管理理论模型和神华集团IT服务现状分析

2．1 IT服务管理模型-ITIL，ISO20000

2．2 神华集团IT服务管理体系现状分析

第三章 服务交付的评价和重构

3．1 服务级别管理的评价和重构

3．1．1 服务级别管理的需求

3．1．2 神华集团服务级别管理评价

3．1．3 神华集团服务级别管理重构和分析

3．2 IT服务财务管理的评价和重构

3．2．1 IT服务财务管理的需求

3．2．2 神华集团IT服务财务管理的评价

3．2．3 神华集团IT服务财务管理的重构和分析

3．3 能力管理的评价和重构

3．3．1 能力管理的需求

3．3．2 神华集团能力管理的评价

3．3．3 神华集团能力管理重构分析

3．4 IT服务持续性管理的评价和重构

3．4．1 IT服务持续性管理的需求

3．4．2 神华集团IT服务持续性管理的评价

3．4．3 神华集团IT服务持续性管理的重构和分析

3．5 可用性管理的评价和重构

3．5．1 可用性管理的需求

3．5．2 神华集团可用性管理评价

3．5．3 神华集团可用性管理重构和分析

3．6 本章小结

第四章 服务支持的评价和重构

4．1 事件管理的评价和重构

4．1．1 事件管理的需求

4．1．2 神华集团事件管理流程评价

4．1．3 神华集团事件管理重构和分析

4．2 问题管理的评价和重构

4．2．1 问题管理的需求

4．2．2 神华集团问题管理评价

4．2．3 神华集团问题管理重构和分析

4．3 配置管理的评价和重构

4．3．1 配置管理的需求

4．3．2 神华集团配置管理评价

4．3．3 神华集团配置管理重构和分析

4．4 变更与发布管理的评价和重构

4．4．1 变更和发布管理的需求

4．4．2 神华集团变更与发布管理评价

4．4．3 神华集团变更与发布管理重构和分析

4．5 服务台的评价和重构

4．5．1 服务台的需求

4．5．2 神华集团服务台评价

4．5．3 神华集团服务台重构和分析

4．6 本章小结

5．1 结论

5．2 建议

5．3 论文不足之处

参考文献

附录

致谢