基于患者心理需求的医院门诊就诊环境优化的探索

摘要

目的：分析“生物—心理—社会”的现代医学模式背景下我国医院门诊的现状，较深入地探讨患者在就诊过程中对门诊的使用感受以及心理需求，旨在最大限度地满足人们日益增长的卫生服务需求，在一定程度上解决患者看病难的问题，为医院管理者进行门诊管理工作提供指导。　　方法：主要包括文献研究以及实地调研。文献研究主要是在国内外相关理论和实践成果的基础上查找相关文献，了解相关研究，最终分析、整理和总结研究成果。实地调研是选取多家三甲医院，包括广西中医药大学第一附属医院，中南大学附属湘雅医院，南昌大学第一附属医院以及南昌市第三医院作为研究案例，从多角度较深入地剖析门诊的现存问题、患者的使用感受及心理需求，进而提出门诊优化的建议，主要包括观察和体验、直接访谈以及问卷调查，问卷调查选择广西中医药大学第一附属医院为案例采取随机抽样的方法进行，包括：问卷1，为SD法环境评价问卷；问卷2，为自己设计的门诊患者满意度调查问卷，在医院门诊六层楼发放，最后对问卷结果进行统计处理，结合理论研究与之前各医院实地调研的结果提出门诊优化的策略。　　结果：　　（1）现代医院门诊仍存在以下通病：门诊设施老化，环境欠佳；门诊流线混乱；医务人员主动服务意识不强，存在应付现象；门诊标识系统不完善；人性化的细节处理缺乏。　　（2）门诊患者在就诊过程中会产生对安全、生理、关爱与归属、尊重、高质量生存以及合理支出等其他心理需求。　　（3）除某些特殊情况外，窗口排队等候时间与等待检查结果时间基本符合卫生部规定的（挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间不能超过10分钟，血、尿、便常规检验、心电图、影像常规检查项目，自检查开始到出具结果时间不超过30分钟）要求，而就诊候诊时间长是患者对门诊满意度评价的瓶颈。　　结论：　　（1）门诊作为医院的窗口部门，其设臵与管理的好坏直接影响着患者对医院的第一印象与选择，同时随着医疗事业的蓬勃发展，越来越多的医院正在或即将进行改、扩、新建，如何构建一个与患者需求相适应的门诊是值得医院管理者重视的一个问题。　　（2）随着社会的发展与健康观念的提高，人们在门诊就诊期间所产生的心理需要也越来越复杂，不再仅仅满足于治愈疾病而同样产生了许多其他高层次的需求。　　（3）患者在医院这个极富压力的环境下就诊，不免产生焦虑，恐惧，担心等心理，医院管理者应尽力为患者创造一个轻松、舒畅的门诊就诊环境，“以病人为中心”不仅仅是一句空口号而已，而是要真正把工作做细、做到实处，体现到一种温暖，才会使病人真正的满意，从而也更理解、更支持门诊的工作。　　（4）针对研究与调查的结果，提出改善门诊就诊环境，融入“循证设计”理念；优化就诊流程，提高工作效率；提高医护人员主动服务与窗口服务水平；人性化细节处理四个门诊优化策略。

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引言

正文

1 课题研究的历史背景与意义

1.1综合医院门诊发展的历史背景

1.2课题研究的目的与意义

2课题研究的方法

3 课题研究的范围和主要内容

3.1门诊的任务

3.2门诊患者的特征

3.3研究的主要内容

4课题涉及的理论

4.1 马斯洛需要层次理论

4.2 SD法

4.3 循证设计理论

5 实例分析

5.1 门诊现状

5.2 问卷调查

6 我国大型医院门诊的使用特点及存在问题

6.1 门诊的使用特点

6.2 门诊主要存在问题

6.3 门诊患者心理需求

7 门诊就诊优化策略

7.1 改善门诊就诊环境，融入“循证设计”理念

7.2 优化就诊流程，提高工作效率

7.3 提高医务人员主动服务与窗口服务水平

7.4 人性化的细节处理

8 结语

8.1 发展趋势

8.2 研究中的体会和不足

结论

参考文献

综述

附录

致谢

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