声明
摘要
第一章绪论
第一节研究背景
第二节研究意义
一、理论意义
二、现实意义
第三节研究目的与方法
一、研究目的
二、研究方法
第四节研究的创新性
第五节研究的框架图
第二章文献综述
第一节互联网医疗相关文献
一、互联网医疗的概念
二、互联网医疗研究现状
第二节服务质量问题相关研究
一、服务的定义
二、服务的特性
三、服务质量的内涵
四、服务质量的测量模式
第三节消费者满意度及行为意愿相关研究
一、消费者满意度的定义
二、满意度的测量
三、行为意愿的定义
四、行为意愿的检测
第四节服务质量、消费者满意度与行为意愿问关系研究综述
一、服务质量与消费者满意度间问题研究
二、服务质量与行为意愿关系研究
三、满意度与行为意愿的关系研究
第五节小结
第三章研究设计
第一节研究假设
一、医院服务质量对患者满意度的影响路径
二、医院服务质量到患者就诊意愿的影响路径
三、满意度到行为意愿的影响路径
四、满意度与服务质量及行为意愿间的关系
第二节研究模型的建立
第三节问卷设计
一、研究问卷的设计
二、调查医院的选择
三、问卷发放与回收
第四节广东省第二人民医院基本情况及互联网化转变内容概述
三、广东省第二人民医院互联网化成果介绍
第五节量表设计
一、自变量
二、中介变量
三、结果变量
第四章统计分析
第一节描述性统计分析
一、调查样本数据基本情况统计与分析
二、期望服务水平与实际感知绩效的差异分析
三、患者满意度和就诊意愿变量的描述性统计
第二节信度分析
第三节效度分析
第四节验证性因子分析
第五节结构方程模型及中介作用分析
一、结构方程模型
二、中介作用分析
第六章研究结论与对策
第一节研究结论
一、“互联网+”医院服务质量正向影响患者满意度
二、“互联网+”医院服务质量正向影响患者的就诊意愿
三、患者满意度正向影响患者的就诊意愿
四、患者满意度在“互联网+”医院服务质量与患者就诊意愿间起到中介作用
五、患者自身基本情况影响患者对“互联网+”医院满意度的评价
六、“互联网+”医院的期望服务水平与感知的实际绩效水平之间存在一定的差距
第二节“互联网+”医院服务质量改进建议
一、抓住对患者满意度影响最大的服务有形性，加强“互联网+”医院信息化系统优化建设
二、抓住对患者就诊意愿影响最大的服务保证性，提高“互联网+”医院线上医生业务水平
三、把握医院服务质量的五种特性。缩小患者实际绩效与期望服务间的差距
第三节研究不足与展望
参考文献
附录
在校期间发表论文情况
致谢
统计学审核证明
广州中医药大学;
