净水器售后维修保养的服务设计研究

摘要

日趋严重的水污染问题早已引起了国家和社会各界的关注，人们对饮用水健康越来越重视。为了保证日常生活饮用水的安全，净水器被越来越多的用户所接受。而在净水器的使用过程中，净水器需要长期的维修保养，如果没有良好的售后维修保养服务，会严重的影响用户的使用体验。如何提升与优化净水器的售后维修保养服务成为了用户和企业都比较关心的问题。　　本课题的目的是通过对净水器售后维修保养服务的现状研究，建立满足服务双方共同利益的净水器售后维修保养服务系统，为用户提供便捷高效的净水器维修保养服务。使用的方法有文献研究法，深度访谈法，非参与式的观察法，用户研究相关分析方法和服务设计实践相关方法。通过文献研究法对国内外净水器的售后维修保养服务进行了现状研究分析，并对服务设计、净水器和售后维修保养服务进行了基本的概念梳理，为后面的研究方法和研究流程做理论准备。设计调研阶段，先对美的净水器售后维修保养服务进行了预调研，梳理出产品使用者与售后工作人员的行为，并构建出现有净水器售后维修保养服务蓝图。结合用户研究的方法分析产品使用者与售后工作人员的行为，挖掘产品使用者和售后工作人员在服务过程的行为痛点与需求，并构建产品使用者的角色模型。通过需求分析，总结出产品使用者与售后工作人员对服务的核心诉求。根据他们的核心诉求，结合体验情绪，分别建立服务体验期望地图。通过服务体验期望地图，对比分析两者未被满足的需求，建立服务双方需求的关系，在满足符合双方的利益情况下，提出了五个设计机会：一是提供便捷的服务预约方式。二是增加服务模式，解决服务双方上门时间冲突问题。三是提供全面水质检测服务。四是服务费用提前告知。五是完善服务评价体系，体现用户价值。在服务设计阶段，将提出的设计机会对应到服务流程中的各个环节，提出优化策略，根据所提出的优化策略，重新构建净水器售后维修保养服务系统。基于服务系统，笔者提出了净水器配送维修保养服务，通过服务蓝图，故事版以及用户旅程地图来展现配送维修保养服务的流程。同时笔者根据服务需求设计了一款净水器售后服务小程序。

目录

第一个书签之前