商业银行技术创新与客户满意度关系研究——基于交通银行合肥分行的调查

摘要

随着金融产品与服务不断发展和信息技术的日趋成熟，商业银行在产品、服务、流程及分销渠道等方面的技术创新不断丰富，如何增强创新活动实践以达到客户最大满意度，已成为各大银行普遍关注的问题。在市场细分的基础上，了解商业银行技术创新与客户满意度之间的关系，是各银行构建核心竞争力的重要基础。因此，商业银行技术创新与客户满意度之间存在何种关系、采取何种技术创新满足客户需求的问题引起了本人的研究兴趣。本文从理论和实践相结合的角度，探讨并研究了商业银行技术创新与客户满意度的关系，从而为商业银行通过技术创新的改进提升客户满意度提供理论参考。结合研究主题，本文的章节结构安排如下：
　　 第一章：绪论。本文首先阐述了所探讨的研究背景、研究意义与本文所需解决的问题；其次介绍了本文的研究内容、框架、方法、技术路线及可能创新点。
　　 第二章：文献回顾与述评。旨在通过研究国内外技术创新理论与分类标准，界定本文关于银行技术创新的研究范围与分类方式；同时，通过对技术创新与客户满意度关系相关文献进行回顾、梳理及归纳，探讨本文所采用的技术创新度量方法、度量变量和衡量客户满意度的测评指标体系；最后，依据银行客户满意度指标体系的设计原则量化处理、确定权重。
　　 第三章：概念模型与研究假设的提出。基于对理论及文献的回顾与梳理，建立本文研究的概念模型，并对概念模型中提到的相关变量进行解释、分解，提出实证研究中需要进行验证的研究假设。
　　 第四章：研究设计与假设检验。研究设计是在概念模型与研究假设建立的基础上提出的，旨在说明本研究样本的筛选方式，包括样本银行研究变量的范围及界定；同时介绍了研究数据的来源，通过对问卷调查结果的整理统计和对样本数据的总体情况分析，采用因子分析法建立商业银行客户满意度指标体系；然后运用信效度检验与描述性统计分析、相关性分析方法探讨技术创新对客户满意度的影响；最后验证研究假设，得出实证研究基本结论。
　　 第五章：对策建议与展望。首先对本文研究做整体解释，总结本文对商业银行如何增强创新活动实践以达到客户最大满意度的对策建议；其次提出研究展望，总结拓展的研究范围及未来在相关领域内的研究方向。