“互联网+”背景下我国财险公司客户服务管理创新研究

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摘要

第一章引言

1．1．1研究背景

1．1．2研究意义

1．2研究思路与方法

1．2．1论文研究思路

1．2．2论文研究方法

1．3国内外研究现状

1．3．1国外研究现状

1．3．2国内研究现状

1．3．3国内外研究现状综述

1．4创新点及不足

第二章相关理论综述

2．1互联网的发展及特征

2．2客户的生命周期及细分

2．3客户关系管理

2．4客户体验管理

2．5服务金三角理论

第三章我国财险公司客户服务管理的现状与问题

3．1客户服务工作的发展历程

3．2我国财险客服管理的现状及问题分析

3．2．1我国财险公司客户服务管理创新能力不足

3．2．2我国财险公司客户关系管理不完善

3．2．3客户服务体验一般，客户感知存在差距

3．2．4未出险的优质客户对我国财险公司的客户服务感知较弱

3．2．5我国财险公司客户服务互动平台不够完善

3．2．6未充分利用互联网的发展优势，互联网保险发展拥有较大空间

第四章互联网+背景下财险公司客服管理创新面临的环境分析

4．1外部宏观环境分析

4．1．1互联网+背景下政治环境分析

4．1．2互联网+背景下经济发展环境分析

4．1．3互联网+背景下社会文化发展环境分析

4．1．4互联网+背景下的技术环境分析

4．2内部行业环境分析

4．2．1财产保险的历史发展分析

4．2．2财产保险公司的市场特点分析

4．2．3财产保险的行业关联度分析

4．2．4财险公司在客服管理创新中的优势分析

4．2．5财险公司在客服管理创新中的劣势分析

第五章互联网+背景下财险客服管理创新设计与保障措施

5．1互联网+背景下财险客服管理创新的基本思路

5．1．1财险客服管理创新的原则

5．1．2财险客服管理创新的目标

5．1．3我国财险公司客户服务管理创新的组织保障

5．2互联网+背景下我国财险公司客服管理的创新设计

5．2．1基于大数据基础的精准客户服务模式

5．2．2建立社交互动客户服务模式

5．2．3 O2O客户服务管理模式

5．3互联网+背景下财险客服管理创新的保障措施

5．3．1将客户服务管理创新提升到企业发展的战略高度

5．3．2加强基础服务的提升

5．3．3丰富增值服务内容，提升客户感知

5．3．4增强员工的服务创新能力

5．3．5应用现代科技，主动对接互联网

5．3．6建立以提升客户体验为核心的服务体系，提升客户忠诚度

第六章案例分析

6．1中国人寿财险北京市分公司的基本情况

6．2中国人寿财险北京市分公司客服管理创新的实施办法

6．2．1中国人寿财险北京市分公司基本客户服务体系建设

6．2．2中国人寿财险北京市分公司增值客户服务体系建设

6．3中国人寿财险北京市分公司的成果

6．4中国人寿财险北京市分公司的经验启示

6．4．1建立了以客户满意度为核心的考核评价体系

6．4．2不断应用大数据和移动互联网技术打造客户互动平台

第七章研究结论与展望

7．2展望

参考文献

致谢

个人简历在读期间发表的学术论文与研究成果