服务预补救对顾客满意度和可接受等待时间的影响研究

目录

声明

摘要

第1章绪论

1．1研究背景及问题提出

1．2研究目的和意义

1．2．1 研究目的

1．2．2研究意义

1．3研究思路和方法

1．3．1 研究思路

1．3．2研究方法

1．4研究内容与框架

1．5本文创新点

第2章理论基础与文献综述

2．1服务补救相关概念

2．1．1服务补救概念

2．1．2服务失败与服务补救的关系

2．1．3服务预补救的概念提出

2．1．4服务补救的过程及措施

2．2服务补救相关理论

2．2．1 公平理论

2．2．2期望理论

2．2．3归因理论

2．2．4关系质量理论

2．3顾客等待相关研究

2．3．1 应对顾客等待措施研究

2．3．2等待满意度

2．3．3可接受等待时间

2．4研究述评

第3章研究模型与假设

3．1 研究模型

3．2研究假设

3．2．1 服务预补救与感知公平

3．2．2感知公平与顾客等待满意度

3．2．3等待满意度与可接受等待时间

第4章研究方法与数据收集

4．1 研究设计

4．2研究工具

4．3数据收集

4．3．1预测试结果

4．3．2数据收集及样本分析

第5章数据分析与假设检验

5．1信效度检验

5．2描述统计和相关性分析

5．3假设检验

5．3．1服务预补救与感知公平

5．3．2感知公平的中介效应

5．3．3等待满意度与可接受等待时间

5．4其他路径检验

5．4．1 目的与方法

5．4．2检验分析结果

5．5假设检验结果总结

第6章结论与建议

6．1研究结论讨论

6．2研究理论意义及实践应用

6．2．1 理论意义

6．2．2管理启示

6．3研究局限性及未来展望

参考文献

附录

致谢

在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果