O2O电子商务平台面向消费者的服务优化策略

摘要

2011年Alex Rampell首次在他的博客中提出O2O(online to offline)概念，他指出O2O模式的核心是通过互联网(Online)找客户，并把他们带到现实的商店中(Off line)去消费。随后，36氪网站将这个概念引入到中国，引发了众人的关注。如今，O2O模式成为当今最炙手可热的电子商务模式，它通过线上平台连接用户，激发传统线下行业的无限潜力。
　　随着O2O模式的不断创新发展，关于O2O的概念越来越复杂，涉及的行业面也越来越广，从开始最为大家接受的团购电影票、优惠券，到现在的出行、餐饮、上门服务等等，O2O整个行业给人的感觉是噱头大于实际。在O2O各种概念泡沫破灭的同时，我们需要积极思考O2O发展模式的特点，回归服务的本质，采取相应的策略优化消费者服务。
　　为了达到这一研究目的，本文共分为三部分，采取如下结构:第一部分是理论概述，论述了O2O模式发展背景，总结了现有的四种平台服务模式以及服务特点。第二部分是消费者服务优化策略，主要从三个方面进行了研究。首先，O2O电子商务平台可根据自身需求与服务特点选择合适的平台模式，目前主流的平台模式有三种:网站平台、移动终端APP以及搭载第三方平台。其次，平台线上服务的提升包括了信息服务、订购服务、支付服务三大点。各平台的订购服务与支付服务大同小异，很难有创新性的改进。信息服务包括了信息描述的充分性与真实性、信息获取的便捷性、信息交流的互动性与信息反馈的积极性。最后，在当今O2O市场“跑马圈地”的背景之下，线下服务管理优化是平台最容易忽略、最影响用户体验的点，它包括提高商户的入驻标准、保障服务的即时性和形成标准化服务。其中，形成标准化的服务应该是每一个O2O电子商务平台追求的目标，标准化的服务才能消除用户体验的差异，形成竞争力。第三部分，以美团网为案例研究，分析了它在平台选择、线上服务优化、线下服务提升所采取的举措，来验证、完善本文的优化策略。