第一章 绪论
1.1 研究背景
1.2 问题提出
1.3 研究内容和研究方法
1.3.1 研究对象
1.3.2 研究目标与内容
1.3.3 研究方法
1.3.4 技术路线
1.4研究意义与创新点
1.4.1理论意义
1.4.2实践意义
1.4.3创新性分析
第二章 理论基础与文献综述
2.1 理论基础
2.2 人格特质
2.2.1 人格的定义
2.2.2 奥尔波特的人格特质论
2.2.4 艾森克的人格特质三因素论
2.2.5 大五人格模型
2.2.6 人格特质影响效果研究
2.3 服务绩效
2.3.1 服务绩效概念
2.3.2 服务绩效维度
2.3.3 服务绩效的影响因素
2.3.4 酒店业服务绩效研究现状
2.4 人格特质与服务绩效关系研究
2.4.1 人格特质与服务绩效的研究现状
2.4.2 大五人格与服务绩效的研究现状
2.4.3 酒店业人格特质与服务绩效关系的研究现状
2.5 本章小结
第三章 研究假设及研究设计
3.1 研究假设
3.1.1 不同岗位人格特质差异假设
3.1.2 人格特质与服务绩效的关系假设
3.1.3 岗位差异的调节作用假设
3.2 模型构建思路
3.3 研究量表设计
3.3.1 大五人格统计量表
3.3.2 服务绩效统计量表
4.1 调查问卷数据收集
4.2 描述性分析
4.3 数据处理
4.4 信效度分析
4.4.1 信度分析
4.4.2 效度分析
4.5 控制变量的单因素方差分析
5.1 不同岗位人格特质差异分析
5.1.1 数据检验
5.1.2 人格特质差异分析
5.2 人格特质与服务绩效的关系分析
5.2.1 相关性分析
5.2.2 整体回归性分析
5.2.3 单变量回归分析
5.3 岗位差异调节作用检验
5.3.1 岗位变量虚拟化与数据中心化
5.3.2 岗位差异对外向性与服务绩效关系的调节作用检验
5.3.3 岗位差异对宜人性与服务绩效关系的调节作用检验
5.3.4 岗位差异对责任感与服务绩效关系的调节作用检验
第六章 结论与展望
6.1 研究结论
6.2 实践启示
6.3 研究不足与展望
6.3.1 研究不足
6.3.2 研究展望
参考文献
附录
致谢
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