门诊药房服务流程再造及服务能力再设计

摘要

医院药房的服务流程和服务能力水平严重影响着药房的服务质量以及药房的运营成本，是医院药房服务运作管理研究的重要内容之一。不良的服务流程和服务能力表现为排队现象严重、患者等待时间过长或者服务资源过剩、浪费现象严重。 究其原因，主要有医院药房的流程设置或者药房服务资源配置存在不合理现象。目前已有不少对药房服务运作管理改善的研究，但较多的从经验的角度来进行优化，较少地将管理的理论应用于医院管理或是从量化研究的角度去研究。 本文对基于门诊药房的服务流程再造予以研究，说明了业务流程再造的理论方法在医院门诊药房服务管理中的应用。流程再造后的门诊药房简化了病人取药流程，提高病人满意度。但如何确定服务规模，即服务能力规划的问题又摆在了医院管理者面前，能力规划包括如何确定服务窗口的数量以及前后台工作人员的组合效率。能力设计是否合理对于保证整体服务效率和服务成本最优至关重要，但目前针对此方面的研究甚少，大多单凭经验确定，无科学量化的依据。计算机仿真技术为此研究提供了手段，它可真实再现不同能力设计方案下的效率情况。 本文以天津医大总医院门诊药房为例，采用排队论仿真的方式对门诊药房服务流程的服务能力进行设计。首先应用排队论对服务系统进行分析，应用统计学理论采集并分析数据样本，应用可视化仿真软件Flexsim进行药房服务系统的再现，分析其服务能力，并提出改进的方案，同样采用仿真的方式验证方案的可行性和改进之处，为管理决策提供科学的量化依据。

目录

文摘

英文文摘

声明

第一章绪论

1.1问题的提出

1.2选题背景及研究意义

1.3国内外医院业务流程再造的研究现状

1.4国内外排队论仿真在医院中应用的研究现状

1.4.1国外排队论仿真在医院中应用的研究现状

1.4.2国内排队论仿真在医院中应用的研究现状

1.5本文研究内容及技术路线

第二章门诊药房服务流程再造和服务能力再设计的相关理论

2.1业务流程再造的基本理论及方法

2.2.1业务流程再造的基本理论

2.1.2业务流程再造的基本方法

2.2排队系统基本概念及常用模型

2.2.1排队系统的基本概念

2.2.2排队论的基本数学模型

2.3计算机仿真的基本理论

2.3.1仿真技术的发展

2.3.2仿真技术三要素

2.3.3离散事件仿真

2.3.4离散事件系统仿真的基本概念

2.4仿真模型的基本概念

2.4.1仿真模型验证

2.4.2仿真模型确认

2.5排队论的经济含义及优化原则

2.5.1排队论的经济含义

2.5.2排队论的优化原则

第三章基于BPR的门诊药房服务流程重组

3.1对门诊药房服务流程再造的思考

3.2门诊药房服务流程再造的指导原则

3.3门诊药房服务流程再造的步骤与方法

3.4门诊药房服务流程再造的方法

3.5门诊药房服务流程再造的评价指标

3.6小结

第四章门诊药房服务流程再造与服务能力再设计

4.1门诊药房现有服务流程诊断

4.1.1门诊药房现有服务流程分析

4.1.2门诊药房服务流程改进方案

4.2门诊药房服务流程仿真模型建立

4.2.1仿真模型参数的确定

4.2.2仿真模型建立的决策原则

4.2.3仿真模型概率分布的确定

4.2.4仿真模型时间增长方法的设定

4.2.5仿真软件Flexsim的说明

4.3数据收集、统计与分析

4.4原服务流程建模仿真及绩效指标评价

4.5基于原服务流程仿真结果的改善研究及效益分析

4.5.1服务流程的优化

4.5.2服务流程绩效指标评价及流程优化

4.5.3服务流程的动态资源规划

4.6小结

第五章总结及展望

5.1研究总结

5.2展望

5.2.1继续优化门诊药房服务系统

5.2.2继续提高客户满意度

5.2.3将业务流程再造运用于整个医院管理中去

参考文献

发表论文和科研情况说明

致谢