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目录
第一章 绪论
1.1 论文的研究背景
1.2 论文的研究目的和意义
1.3 研究的技术路线
1.4 论文的创新
第二章 工行崇州支行经营状况分析
2.1 工行崇州支行经营环境分析
2.2 当地商业银行的SWOT分析
2.3 崇州工行经营状况分析结论
第三章 金融服务业客户满意理论与文献评述
3.1 服务与金融服务
3.2 服务质量、服务质量模型及服务质量量表
3.3 客户满意度相关理论
第四章 研究方案的设计与实施
4.1 研究参数及操作性定义
4.2 量表设计
4.3 抽样设计与样本结构
4.4 调查方式
4.5 实际调查样本情况
第五章 量表的信度和效度检验
5.1 量表的项目分析
5.2 量表的信度和效度检验
第六章 数据分析和假设检验
6.1 同年龄段满意度差异的方差检验
6.2性别对于满意度差异的T检验
6.3 不同资产规模客户对于满意度差异的方差检验
6.4 不同区域客户满意度差异检验
6.5 服务质量的不同影响因素重要性检验
6.6 银行形象与客户满意度之间的关系
6.7 银行客户满意度与客户忠诚度之间的关系
6.8 模型的路径系数验证
6.9 根据数据分析与检验得出的结论
第七章 工行崇州支行的改进对策
7.1 产品及员工行为的改进
7.2 员工能力及服务设施的改进
7.3 其他改进
7.4 完善服务绩效考评体系
7.5 健全服务监督制度
7.6 建立监督回馈制度
7.7 基于CRM战略的未来发展规划
第八章 结束语
致谢
参考文献
附录A 中国工商银行崇州支行客户满意度调查问卷
附录 B 客户满意度调查问卷量表结构说明
附录B 调查问卷的量表项目分析结果