客服中心语音质检系统设计与实现

摘要

信息化技术的发展为社会服务的提升做出了重要贡献。通过计算机网络形成的管理系统已经成为信息产生和管理的主要来源，在市场经济的大环境下，银行提供的服务也在面临着重大的挑战。研究并实现客服中心语音质检系统，管理基于语音的客户服务中心，将人力从复杂的质检过程中脱离，提高客服中心的服务质量。
　　针对银行客户服务工作的实际情况和座席员服务质量管理中面临的问题，研究语音质检管理，对目前的研究和设计进展做了详细的调研和分类整理，在此基础之上分析了实现客服中心语音质检系统能够采用的计算机技术，对各种理论和技术做了分析和对比，从中挑选了目前比较广泛流行的集中技术作为开发工具，这些技术主要包括:主要包括B/S结构，ASP.NET MVC，ENTITYFRAMEWORK，JAVASCRIPT等，IIS7.0和SQLserver等。基于.NET MVC系统设计了一个客服中心语音质检系统，在分析阶段，首先从经济，技术，操作等方面研究了系统设计的可行性。再次对系统中各种不同的用户进行分析，总结每种用户的活动过程，并分析了系统中需要管理的实体，将每种实体、实体属性和实体之间的关系进行阐述。归纳了每个用例的作用，为数据库设计奠定了基础，在此基础之上，设计了系统中各个表之间的数据流动。在系统详细分析和设计过程中，从系统的设计原则，系统架构，网络组织，数据库中表结构，系统组织与功能模块以及各个模块的具体实现细节等方面进行了详细的叙述，以流程的方式细化了各个模块的实现过程。
　　通过实验验证了系统能够顺利完成客服中心语音获取、抽样和评分标准管理、质检过程、评分、意见反馈、质检申诉、结果发布，案例学习等管理功能，为银行客服中心语音质检和客服质量的监管的提供了一种有价值的工具，系统具有一定的使用价值。

目录

声明

摘要

插图索引

表格索引

第一章 绪论

1．1 研究背景及意义

1．2 国内外现状分析

1．3 论文工作内容

第二章 相关技术概述

2．1 B／S和C／S结构的区别

2．2 ASP．NET MVC技术

2．3 ENTITYFRAMEWORK技术

2．4 JQuery技术

2，5 SOLserver2012数据库

2．6 本章小结

第三章 客服中心语音质检系统需求分析

3．1 系统设计的可行性

3．2 系统功能需求分析

3．2．1 坐席及其功能需求分析

3．2．2 质检员及其功能需求分析

3．2．3 坐席班长及其功能需求分析

3．2．4 质检管理员及其功能需求分析

3．2．5 系统管理员及其功能需求分析

3．3 客服中心语音质检系统数据分析

3．4 客服中心语音质检系统过程建模

3．5 本章小结

第四章 客服中心语音质检系统设计与实现

4．1 系统设计原则

4．2 系统开发环境

4．3 系统总体设计

4．4 系统数据库设计

4．5 系统实现

4．5．1 质检管理

4．5．2 质检

4．5．3 质检结果

4．5．4 系统管理

4．6 本章小结

第五章 系统测试

5．1 系统运行环境

5．2 功能测试

5．3 本章小结

第六章 结束语

6．1 总结

6．2 展望

参考文献

致谢

作者简介