基于顾客满意的B2C在线销售电子商务模式研究

摘要

艾瑞咨询数据显示，国内电子商务正以每年100％的速度增长。当今世界，除电子商务市场以外，其他任何市场都难有如此高的增长率。B2C电子商务模式，作为一种成长中的商务模式，虽然已显示出了巨大的潜力，但目前尚未真正发育成形，一些未能解决的问题正严重阻碍它的健康发展。这些问题集中表现为顾客的满意度较低，其深层次的原因是信息不对称和买卖双方满意的标准存在差距。因此，以顾客满意为视角，以顾客感知价值理论为研究基础，探讨B2C在线销售商务模式的发展等问题，具有重要的理论和现实意义。 在系统回顾国内外电子商务模式和顾客满意研究成果的基础上，从电子商务模式价值分析出发，通过价值链分析，讨论了B2C在线销售商务模式现存的问题，分析了基于顾客满意的B2C在线销售商务模式特征，总结了B2C在线销售顾客满意的主要影响因素。在上述研究基础上，研究了B2C在线销售商务模式竞争优势创造机制，建立了基于顾客价值的B2C在线销售对传统零售替代的抽象模型，设计了基于顾客满意的B2C在线销售商务模式，并提出了保证基于顾客满意的B2C在线销售商务模式成功实施的具体建议。 本研究认为，B2C在线销售商务模式成功的竞争力来源是：模式具有顾客价值。B2C在线销售模式要成功，必须对传统模式形成替代，而替代必然以顾客价值为基础。有三类影响因素决定B2C对传统模式的替代过程，替代是有阶段性的。要从根本上解决B2C在线销售的顾客不满意，有必要建立产品的顾客感知标准和权威评价。