会展服务的价值链分析和服务流程的再设计

摘要

本文研究会展服务业中的流程重组的问题。会展经济作为一个新兴产业，为城市经济的发展带来强大的驱动力。会展业带动了一条以会展为龙头的，集交通、宾馆、餐饮、购物、观光为一体的“会展消费链”。因此，全国各地中心城市均在大力兴建大型展馆，以促进本地的经济贸易的发展。但仅有良好的硬件设施是不够的。一个重要的问题就是各展馆在展会中的盈利能力较低，无法使展馆的运转和经营成为一种良性循环。 价值链分析方法是迈克尔·波特发明的研究企业竞争力的一种成熟的研究方法，在其他行业中有着广泛的应用。本文以该方法研究会展企业的竞争力，以客户需求为中心，对客户的消费行为和“会展消费链”的每一个环节进行细致的分析。本文建议展馆应以城市的服务资源为依托，进行有效的整合，成为城市会展服务的总集成商，对会展消费者提供“一站式”的会展服务综合价值包，为展馆在展会过程中创造出更多的利润增长点。 最后，对于会展服务的流程进行了设计，把新的会展服务流程与传统的会展服务流程进行了比较，运用服务营销的理论，以客户需求为中心构建服务流程，对会展服务从服务质量上，响应速度上进行有效的提升，改变传统的被动式服务，建议在展会前，系统的分析顾客的消费特点，有针对性地提出会展服务综合方案。在使展会有序化，提高展会整体的水准的同时，提高展馆的在展会中的盈利能力。