基于扩展DEMATEL方法的ITIL关键流程识别研究

摘要

伴随着信息化水平的持续提高，IT技术已深度融入企业发展的各个层面，已然成为企业成长不可或缺的一部分。竞争形势趋于复杂化与多元化，随之而来的是企业在IT建设上投入成本的日渐攀升，有效的进行IT管理成为企业高效率低成本实施信息化的关键所在。在IT服务管理的探索之路中，国内外学者已经进行了诸多研究，众多IT服务管理标准在应运而生以满足不同使用场景，其中，ITIL（Information Technology Infrastructure Library）在当前业界运用最为广泛。通过制定规范的IT服务管理流程，ITIL能够有效的提升IT服务管理水平与客户满意度，助力企业节省大量IT服务成本。
　　然而，ITIL的有效实施并不是一蹴而就的事情，在企业日常运维过程中，由于受到资金、人力等条件的限制，企业在实施ITIL过程中面临诸多挑战，投入产出比并非一定能够达到理想效果。基于此，本文系统探讨了ITIL服务管理十大流程间的相互影响关系，并对核心流程进行了有效识别。经研究发现、事件管理、问题管理是影响ITIL服务管理实施最关键的两个流程。
　　本文的贡献主要体现在以下两个方面：首先通过对ITIL服务管理十大流程进行系统性分析，从定性角度阐述了各个流程间的相互影响关系，并建立了考虑关联性的ITIL服务管理流程体系；其次，从定量角度识别出影响ITIL有效实施的关键流程。同时，在研究模型中对DEMATEL方法进行了扩展，通过加入专家权重方式来得到更为科学的决策结果。

目录

声明

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究目的与意义

1.3 论文框架及研究内容

2 文献综述

2.1 IT服务管理相关研究

2.1.1 IT服务管理标准体系相关研究

2.1.2 IT服务管理实施关键成功因素研究

2.1.3 IT服务管理绩效评价相关研究

2.2 ITIL相关研究

2.2.1 ITIL发展历程

2.2.2 国内外ITIL实际应用状况

2.2.3 ITIL发展历程总结

3 考虑关联性的ITIL流程体系建立

3.1 ITIL流程体系建立的必要性

3.2 ITIL服务管理各流程之间相互关系

3.2.1 事件管理

3.2.2 问题管理

3.2.3 配置管理

3.2.4 变更管理

3.2.5 发布管理

3.2.6 服务级别管理

3.2.7 IT服务财务管理

3.2.8 IT服务持续性管理

3.2.9 可用性管理

3.2.10 能力管理

4 ITIL关键流程识别

4.1 传统DEMATEL方法建模过程

4.2 扩展型DEMATEL方法建模过程

4.2.1 用距离矩阵进行专家权重取值

4.2.2 扩展型DEMATEL方法建模过程

4.3 运用扩展型DEMATEL方法识别ITIL流程

4.4 结果分析

4.4.1 影响因素间的相互关系

4.4.2 关键流程识别

全文总结与研究展望

致谢

参考文献

附录 ITIL流程专家打分卡