黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质改善研究

摘要

农村信用社作为我国银行体系中的重要组成部分，其服务品质的提升一直是亟待解决的问题之一。在此背景下，本文以黑龙江省农村信用社呼叫中心的服务品质提升为研究对象，对黑龙江省农村信用社呼叫中心在发展过程中所遇到的问题进行分析并提供服务品质改善方案。
　　本文首先阐述了黑龙江省农村信用社的发展现状及呼叫中心的隶属关系，并对银行业呼叫中心的作用及发展趋势进行了总结。随后，从黑龙江省农村信用社呼叫中心业务开展种类及处理流程、呼叫中心服务品质管理的主要办法以及呼叫中心服务品质管理的实施情况等三个方面对黑龙江省农村信用社呼叫中心服务品质管理现状进行了分析。在此基础上，本文进一步分析了其在经营发展过程中所存在的服务品质问题，这些问题包括服务品质考核不合理、人员工作绩效偏低、业务处理流程不完善、风险管控手段预警不足以及呼叫中心发展欠缺前瞻性等问题。在问题的分析基础上分别对有关成因进行了进一步地探讨与分析。
　　随后，本文针对黑龙江省农村信用社呼叫中心存在的服务品质问题，在科学性、灵活性、可控性以及一致性等原则指导下设计了一套服务品质改善方案，改善方案包括完善呼叫中心服务品质考核体系、提升呼叫中心人员工作绩效、优化呼叫中心业务流程、强化呼叫中心风险管控制度、构建呼叫中心创新发展思路等五个方面。
　　最后，本文进一步从强化黑龙江省农村信用社呼叫中心的文化和制度建设、加强全员培训、及时维护座席操作系统等方面提出保障黑龙江省农村信用社服务品质改善方案实施的相关保障措施。