A Research on Call Center Service Quality Improvement-Take Call Center of D Company As Example

摘要

随着二十一世纪经济全球化步伐的加速，企业的标准化程度增强，同类产品的差异性越来越小，企业开始认识到了服务的重要性，通过加入服务附加值来更好的满足用户期望，提高用户粘度，以提升企业效益。从D公司的情况来看，近几年全球经济不景气的影响还未消除，电脑行业竞争正在加剧，让企业发展受到了阻碍，效益大幅下滑，而局部的电脑消费市场又开始了从成熟期到衰退期转变，消费增速正在大幅降低，消费意识则更趋理性，客户要求的服务品质越来越高。可以预见，服务质量对客户重复购买行为的影响将越来越大。 对D公司而言，与客户的沟通交流，包括服务的提供，很大部分是通过呼叫中心来完成。本文将以D公司技术支持呼叫中心为例，针对坐席员...