声明
1 绪论
1.1 选题背景
1.2 选题意义
1.2.1 理论意义
1.2.2 实践意义
1.3 研究内容和方法
1.3.1 研究内容
1.3.2 研究方法
2 理论基础及文献综述
2.1 基本概念界定
2.1.1 客户关系管理的概念
2.1.2 国内外关于客户关系管理的研究及分类
2.2 国内外关于客户满意度的研究
2.2.1 国内外关于客户满意度的概念及基本理论
2.2.2 国内外关于客户满意度影响因素分析
2.3 国内外关于客户保有的研究
2.3.1 国内外关于客户保有的概念和基本理论
2.3.2 国内外关于客户保有影响因素分析
2.4文献述评
3 中国移动关于客户管理水平现状分析
3.1 国内关于客户管理水平现状分析
3.1.1 我国通信行业发展现状
3.1.2 中国移动通信集团发展现状
3.2 内蒙古关于客户管理水平现状分析
3.2.1 内蒙古通信行业发展现状
3.2.2 内蒙古移动公司发展现状
3.3 包头市关于客户管理水平现状分析
3.3.1 包头市通信行业发展现状
3.3.2 包头移动分公司发展现状
4 中国移动关于客户满意度评价
4.1 客户满意度指标体系与模型构建
4.1.1 客户忠诚理论模型及测量指标体系
4.1.2 客户满意度影响因素模型
4.1.3 客户满意度评价指标体系
4.2 包头移动分公司客户满意度评价
4.2.1 调查问卷的设计与检验
4.2.2 定性分析
4.2.3 因子分析
5 中国移动关于客户保有的对策建议
5.1 服务质量的改进
5.1.1 加强平台建设，实现营业厅与电子平台优势互补
5.1.2 业务办理窗口分类，提升业务办理效率
5.2 价格水平的改进
5.2.1 网络速度的提升
5.2.2 设置流量结转时间段
5.3 产品类型的改进
5.3.1 优化套餐结构，迎合市场需求
5.3.2 优化套餐更换条件，促进用户忠诚
5.4 提高变更成本
结论
参考文献
附录：中国移动包头分公司客户满意度及影响因素调查问卷
在学研究成果
致谢
