智能物流用户体验质量研究

摘要

随着服务型经济社会的不断推进和电子商务企业网络化、柔性化的日益加深，作为支撑电子商务重要内容之一的物流服务，已经从原本单纯的满足从供应者到需求者的服务过程演变为满足消费者高时效、高柔性、高附加价值、高人性化的“定制化”物流服务过程。而QoE（Quality of Experience，用户体验质量）又是用户对应用或业务的综合主观感受，因此提升用户对于物流服务的QoE是增强物理企业竞争力的重要手段。
　　本研究首先根据智能物流和QoE的相关理论，结合管理学和计算机科学相关领域的研究，构筑了智能物流QoE基本概念：智能物流QoE是物流用户对智能物流设备，网络和系统，应用或业务的质量和性能（包括有效性和可用性等方面）的综合主观感受，也即对智能物流服务的满意度或舒适度。
　　其次结合国内外相关研究文献及物流用户实际体验经历，分析智能物流的特点与QoE的影响因素，构建智能物流QoE评价体系，包括五个指标：人性化体验、功能性、可用性、安全性和快捷度，并通过检验分析对模型进行修正。
　　再次运用熵值法客观确定指标权重，依次为安全性（0.27）、功能性（0.24）、人性化体验（0.23）、快捷度（0.17）和可用性（0.09）（具体见表4.10），说明目前我国的智能物流服务系统中，用户对安全性因素仍存在较大顾虑，因此提高智能物流系统的安全性是快递提升物流QoE的有效手段。
　　最后，运用TOPSIS模型进行实证分析，样本平均相对贴近度为0.6025，说明目前我国智能物流QoE水平一般，仍有较大提升空间。各区域的平均相对贴近度分别为华东（0.6476）、华北（0.6149）、华中（0.6087）、华南（0.6073）、西北（0.5863）、东北（0.5196）、西南（0.4552），智能物流存在地区发展不平衡现状。

目录

声明

选题的依据与意义

国内外文献资料综述

1 绪论

1.1 研究背景

1.2 研究内容

1.3 研究方法

1.4 技术路线

2 相关理论研究

2.1 智能物流相关理论

2.2 体验质量相关理论

3 智能物流QoE的评估

3.1 智能物流QoE影响因素分析

3.2 评估体系的建立

3.3 评估模型的构建与实现

4 实证分析

4.1 问卷的设计与发放

4.2 数据分析

5 结论与展望

5.1 研究结论

5.2 总结与展望

参考文献

附录1：智能物流用户体验质量调查问卷

附录2：攻读硕士学位期间发表的部分科研成果

致谢