商业银行自助服务业务创新与管理研究——以工商银行为例

摘要

目前，我国商业银行已经逐步从柜面提供服务扩展到自助设备服务的新渠道。我国商业银行之间竞争激烈，但是提供服务同质化严重，差异化不足。其次，在后金融危机时代，企业和个人客户对于金融服务的需求也有了较大变化。本文从自助服务业务的现状出发，提出自助服务存在的问题以及创新性研究的必要性，并针对商业银行进行自助服务现状的研究，通过比较国内外自助服务差别和各自的优劣势来进一步研究自助创新的方法。
　　本文以中国工商银行为例，围绕其自助服务业务进行详细研究，回顾了它的发展历程及现状，本文在此基础上富有针对性地提出了发展自助服务业务的四大创新性构想，从而为对商业银行发展自助服务业务提出一些借鉴和参考。本文的主要论点是虽然近几年我国商业银行发展势头强劲，盈利能力不断增强，自助服务业务开展也十分迅速。但是在商业银行提供自助服务的过程中还存在诸多不足和有待改进之处，针对移动商务应用的创新性研究、目标客户的客户关系管理(CRM)服务创新性研究、自助服务人机界面改进及服务流程优化方案研究、自助服务业务渠道完善及创新研究这四方面的研究即是本文重点所在。自助服务业务作为结合计算机技术以及现代金融理论的新兴业务，目前还没有比较完备的理论体系，也缺乏对于自助服务业务发展具有指导意义的理论或实际的创新性措施。自助服务业务关乎银行对于现有客户和潜在客户的客户体验，也是银行今后重点发展的服务方式，各家银行也都在积极探索自助服务业务创新的的策略。本文正是通过对商业银行自助服务业务的分析与探究，针对客户在使用自助服务业务中遇到的问题提出解决问题的措施，并进行创新性研究。这个研究对中国商业发展自助服务业务具有重要意义，并且有一定的可操作性。

目录

摘要

一、绪论

(一)研究背景

(二)研究的目的与意义

(三)国内外研究动态

1．国外研究动态

2．国内研究动态

3．国内外研究比较分析

(四)研究思路、内容与方法

1．研究思路

2．研究内容

3．研究方法

二、工商银行自助服务业务现状及问题

(一)工商银行自助服务发展现状

1．工商银行自助服务种类

2．工商银行自助服务范围

3．工商银行自助服务发展历程

4．自助服务在工商银行中的地位和重要性

(二)工商银行自助服务中存在的问题

1．业务种类单一、客户体验欠缺问题

2．自助渠道拓展问题

3．自助服务安全性问题

4．工商银行自助服务布局合理性及成本研究

三、商业银行自助服务创新研究

(一)商业银行白助服务创新的必要性

1．银行角度分析

2．顾客角度分析

(二)移动商务创新

1．移动商务简介

2．移动商务在自助服务中的应用

3．移动商务应用前景分析

(三)CRM服务创新

1．CRM简介

2．CRM在自助服务中的应用研究

3．GRM在自助服务中的应用面临的挑战和前景分析

(四)自助服务人机界面创新

1．人机界面简介及现状分析

2．界面改进及服务优化创新研究

3．人机界面创新前景分析

(五)自助服务渠道创新

1．自助服务渠道建设现状

2．自助服务渠道建设完善的步骤及创新点

3．渠道建设创新前景分析

四、我国商业银行自助服务管理优化研究

(一)自助服务管理条件

1．制度建设条件

2．宣传普及程度

3．管理成本分析

(二)完善商业银行自助服务风险管理

1．自助服务风险管理现状

2．商业银行自助服务风险控制与管理方法

3．自助服务风险管理重要性及发展趋势分析

(三)完善工商银行自助服务专属机构建设与管理

1．机构定义与作用

2．机构建设可行性分析

3．机构建设建立模型分析

4．机构建设前景展望

五、案例分析

(一)自助服务创新典型案例——远程智能柜员机

六、结论

参考文献

致谢

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