桐昆集团客户价值评价研究

摘要

我国是全球最大的化纤生产大国，占全球化纤总量的一半以上，供求间存在很大的差距，中国的化纤产业处于结构性产能过剩的不利形势。化纤行业的原料产品同质化、价格透明化、具有充分竞争性的特点。对于化纤企业来说，企业面对的下游客户是成百上千的分散客户，仍是纺织产品生产商;企业面对的上游客户是资金实力雄厚的大型国有企业或世界知名的跨国大企业。企业既要想方设法把产品卖出去，又要动脑筋与上游客户周旋搞好关系，使源头不至于受制于人，而客户价值，特别是客户的终生价值，对于日益竞争激励的现实环境下的企业生存至关重要。如果无法对客户的价值进行有效的评价和衡量，就无法保持和发展有效的客户，难以识别出企业真正的客户价值，实现客户长期的价值最优。桐昆集团是一家以纺织原料为主业的制造商，公司已经成为全球产能和产量最大的涤纶长丝制造企业，占中国市场份额的10％以上，是化纤行业的龙头企业，随着企业的发展，客户关系管理的短板日益显现，如何能够留住有价值的客户，并对客户进行有效的管理，成为日益竞争激励环境下桐昆集团发展至关重要的方面。
　　基于此，本文通过利用SWOT分析和访谈相结合的方法对桐昆集团的客户管理现状及市场现状进行了全面的陈述和分析，通过SWOT分析结果说明未来桐昆集团的战略选择重点是改变自身的劣势，尤其是在客户关系管理中的劣势，在此基础上，从客户关系管理中的客户价值视角出发，利用层次分析方法对桐昆集团客户价值进行评价，得到对应的客户价值评价模型及权重体系，通过问卷调查的方式获取桐昆集团内部从事客户关系管理相关工作人员对桐昆集团客户价值的评价，利用定量和定性相结合的方式对桐昆集团客户价值进行了综合的评价，并基于评价结果和存在的问题提出了具体的解决对策，以期为桐昆集团的未来发展提供参考。
　　研究结果表明桐昆集团的客户价值评价相对较低，特别是客户间接价值，与最终的优秀或者其他同行业中的客户价值高的企业相比仍然存在较大的差距。客户直接价值和间接价值包含的九个指标中，按照得分高低排序依次为客户信用、利润、客户生命周期、交易期间、客户忠诚度、客户关系状况、客户盈利能力、创新驱动价值、口碑传播价值。九个指标中仅仅有客户信用、利润、客户生命周期达到了所设定标准的及格或者中等水平，其他都普遍处于相对低的水平，且其中所体现的口碑传播价值最低。根据定性问题所汇总的结果来看，桐昆集团的客户价值管理存在很多的问题，集中的体现在:客户开发成本过高，利润相对较低;市场竞争相对激烈，导致产品存在替代性，客户容易流失;低成本战略造成发展后期的弊端;容易忽视重点客户;客户关系管理手段落后等方面。针对桐昆集团客户价值偏低及存在的问题，笔者提出具体的六项对策以期为桐昆集团的发展提供参考，同时本研究也对其他同行企业具有一定的参考价值。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景及问题提出

1．2 研究目的及意义

1．3 研究内容及框架

1．3．1 研究内容

1．3．2 本文研究框架

1．4 研究方法与技术路线

1．4．1 主要研究方法

1．4．2 技术路线

1．5 主要创新点

2 研究综述

2．1 客户价值

2．1．1 客户价值概述

2．1．2 客户价值要素

2．1．3 客户价值特征

2．1．4 客户价值划分

2．2 客户价值的评价研究

2．2．1 客户价值评价

2．2．2 客户价值的评价方法

2．2．3 客户价值评价模型及指标体系研究概述

2．3 客户价值基础理论

2．3．1 客户价值理论

2．3．2 客户生命周期理论

2．4 小结

3 桐昆集团客户管理现状及分析

3．1 桐昆集团简介

3．2 基于访谈法的桐昆集团客户管理现状

3．3 桐昆集团客户特点分析

3．4 基于SWOT的桐昆集团客户管理分析

3．4．1 桐昆集团的优势

3．4．2 桐昆集团的劣势

3．4．3 桐昆集团的机会

3．4．4 桐昆集团的威胁

3．5 小结

4 基于AHP分析的桐昆集团客户价值评价指标体系构建

4．1 桐昆集团客户价值评价指标界定

4．2 基于AHP分析的桐昆集团客户价值评价指标权重的确定

4．2．1 数据的获取

4．2．2 层次分析判定矩阵的确定

4．2．3 桐昆集团客户价值评价指标权重确定

4．3 桐昆集团客户价值评价指标体系模型确定

5 桐昆集团客户价值评价及提升对策

5．1 桐昆集团客户价值评价的思路和原则

5．1．1 客户价值评价的思路

5．1．2 客户价值评价的原则

5．2 桐昆集团客户价值评价

5．2．1 桐昆集团客户价值评价实施步骤

5．2．2 桐昆集团客户价值评价分析

5．2．3 桐昆集团客户价值评价结果

5．3 桐昆集团客户价值提升对策

5．3．1 重视对客户价值的管理

5．3．2 重视提高客户间接价值

5．3．3 重视对老客户的维护，适当开发新客户

5．3．4 根据客户价值进行客户分类，提供有差别的客户服务

5．3．5 引进客户关系管理软件，提高客户关系管理水平

5．3．6 提高产品技术含量，由低成本战略向高技术战略转变

6 研究结论及展望

6．1 研究结论

6．2 存在的不足及展望

参考文献

附录

致谢