面向快递服务供应链的快递服务供应商服务质量监督研究

摘要

在快递行业中，大多数快递企业采用了特许加盟的经营模式来运营。特许加盟经营模式弥补快递企业初期因为资金、管理能力不足的缺陷，但也不可避免地出现不同快递加盟网点间的快递服务质量参差不齐、快递服务易遭到投诉等问题。快递加盟网点直接与客户接触并完成末端快递服务，是客户判断快递服务质量水平高低的关键环节。同时，快递企业也期盼与快递加盟网点建立完美的合作伙伴关系，达到互利共赢的局面。所以，快递企业必须采取合理的措施去管理加盟网点的服务质量。启迪于物流服务供应链，关于快递服务供应链的研究也引起学者们的重视。快递服务供应链是由快递企业总部（快递服务集成商）、快递企业加盟网点（快递服务供应商）和客户三者形成。因此在快递服务供应链的基础上研究提高快递服务供应商的服务质量具有现实意义和理论价值。
　　本文以快递服务供应链的视角，结合博弈论定量地获取对快递服务供应商的快递服务质量监督指标并应用，展开对快递服务供应商质量监督的研究。引入各方（快递企业总部、快递分拨中心、客户、快递加盟网点）对快递服务供应商的投诉率、客户对快递服务质量的敏感度、快递服务供应商在不同行为选择下所付出相应的努力水平等参数，先考虑在对称信息条件下再过渡到不对称信息条件下，在快递服务供应链上博弈双方都获得最大利益时建立博弈模型，并求得模型均衡解。探讨博弈模型均衡解中的参数对快递服务集成商和快递服务供应商行为选择的影响。将博弈均衡解中的参数——各方对快递服务供应商的非投诉率作为新的监督指标应用到实际快递企业加盟网点的服务质量监督中，对快递加盟网点连续11周的快递服务质量情况进行监督、统计并分析，再结合快递企业的仲裁条款对投诉事件进行仲裁分析，有针对性地找到快递服务投诉问题的症结。
　　对比快递企业本来的监督指标，发现各方对快递服务供应商的非投诉率配合投诉事件的仲裁条款，可以作为快递加盟网点服务质量的监督制度。新的监督制度帮助快递企业总部更好地观察快递加盟网点的服务质量，并对不符合质量要求的投诉事件做到具体事件具体分析，有针对性地解决影响快递网点的服务质量问题。

目录

声明

摘要

1．1 研究背景及问题提出

1．2 研究意义

1．3 研究现状

1．3．1 物流服务供应链结构

1．3．2 供应链质量管理研究

1．3．3 快递服务的质量评价研究

1．4 研究思路

1．5 研究内容及框架

2．1．1 快递服务

2．1．2 快递服务供应链

2．2 博弈论相关理论

2．2．1 完全信息下静态博弈

2．2．2 不完全信息下静态博弈

2．3 服务供应链质量监督博弈模型

3．1 问题提出

3．2 快递服务供应商的服务质量监督流程

3．3 模型描述

3．4 模型假设及参数设置

3．4．1 模型假设

3．4．2 参数设置

3．5 模型构建及求解

3．5．1 对称信息下快递服务供应商的服务质量监督模型构建及求解

3．5．2 不对称信息下快递服务供应商的服务质量监督模型构建及求解

3．6 相关结论分析

4．1 X快递企业简介

4．2 X快递企业案例应用分析

4．2．1 X快递企业新监督指标应用分析

4．2．2 X快递企业加盟网点投诉事件仲裁分析

4．3 改进快递加盟网点服务质量的措施

5．1 研究主要结论

5．2 展望

参考文献

攻读学位期间的科研成果

致谢