基于BPR的综合医院门诊流程管理应用研究

摘要

我国新医改政策，要求公立医院优化服务流程、提高服务质量和效率，明显缩短病人等候时间，努力让群众看好病。同时由于生物技术、医学技术及信息技术的快速发展，医院内外部竞争的环境不断变化，使得管理不断创新，医疗服务产品的生命周期在缩短，对未来变化的预测变得更难把握。因此，要求医院加速知识及技术的更新，提高自身竞争力。
　　本研究将BPR理论应用于医院管理实践，目地在于减少病人无效的等候时间，让医务人员从手工劳动中解脱出来，为病人提供更加优质、高效的医疗服务，实现医院管理方法的新变革，为其他医院的门诊流程再造提供参考和借鉴。
　　通过问卷调查和专家咨询等形式分析WZ医院现阶段门诊流程存在的问题。并根据主要问题，按BPR实施方法和步骤对门诊流程进行再造，包括门诊预约流程、自助服务流程、医生站一站式服务流程、辅助检查流程。通过实施流程再造，缩短了患者就诊的等候时间，减少了挂号、缴费等排队次数，提升服务质量及工作效率，进而提高病人满意度。流程再造后门急诊人次年增长率大幅上升，患者就诊效率大幅提高，对再造前后患者挂号及分诊签到等待时间、候诊等待时间及缴费等待时间进行卡方分析，P＜0.05，有显著性差异;流程再造前后总体满意度由80.98％上升到96.58％，对再造前后的满意度进行卡方分析，除医生技术和护士态度项目外，P＜0.05，有显著性差异;流程再造节约医院的物耗成本上百万元，硬件投资两千多万，人力成本一千多万;在门诊量呈15～20％增长的趋势下，服务质量方面的投诉从每月24例下降到11例。
　　医院流程再造大大加快了医院工作效率，缩短了病人就诊等候时间，减少排队，节约了成本，提高了为患者服务的水平，提高了医院的经济效益与社会效益，实现了“以病人为中心”，是现代医院管理值得探索的一条新途径。

目录

声明

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．2 国内外研究现状

1．2．1 国外医院流程再造情况

1．2．2 国内相关研究现状

1．3 研究的目的及意义

1．4 研究内容和方法

1．5 论文结构介绍

1．6 创新之处

2 业务流程再造相关理论

2．1 流程再造背景

2．2 流程再造的定义

2．2．1 流程的定义

2．2．2 业务流程再造

2．2．3 流程战略管理

2．2．4 流程再造的作用

2．2．5 流程管理创新

2．2．6 流程管理绩效

2．3 医院流程再造的现实要求

2．3．1 顾客和市场的要求

2．3．2 医院建设的要求

2．3．3 医疗改革的要求

2．3．4 信息技术应用要求

2．3．5 人力资源管理的要求

2．4 医院流程再造的重要意义

2．4．1 顾客需求的现实意义

2．4．2 现代医院建设的重要意义

2．4．3 市场竞争的规范意义

2．4．4 医疗改革的重要意义

2．4．5 医院持续发展的重要意义

2．5 业务流程再造的原则

2．5．1 顾客和市场需求原则

2．5．2 高层领导持续参与原则

2．5．3 发挥IT作用原则

2．5．4 流程增值原则

2．6 BPR的实施步骤

2．6．1 目标设计

2．6．2 流程诊断

2．6．3 流程再设计

2．6．4 流程实施

2．6．5 流程绩效评价

2．6．6 流程维护

2．7 BPR与信息技术的关系

3 WZ医院门诊流程现状研究及诊断分析

3．1 医院概况

3．1．1 老院区门诊概况

3．1．2 新院区门诊概况

3．1．3 信息化建设概况

3．2 再造前门诊业务流程及重组目标

3．2．1 再造前门诊业务流程简介

3．2．2 重组目标及队伍组建

3．3 门诊流程诊断分析

3．3．1 患者满意度问卷调查

3．3．2 患者等候时间现场调查

3．3．3 专家咨询

3．3．4 门诊流程存在问题分析

4 门诊流程再设计和实施

4．1 门诊流程再设计

4．1．1 门诊预约流程

4．1．2 门诊自助服务流程

4．1．3 门诊医生站一站式服务流程

4．1．4 辅助检查流程

4．2 门诊流程实施

4．2．1 软硬件准备

4．2．2 员工培训

4．2．3 流程宣传

4．2．4 流程模拟及试运行

4．2．5 不断完善并推广

5 再造后门诊流程绩效评价

5．1 效率

5．2 满意度

5．3 成本

5．4 服务质量

5．5 其他成效

6 结论及展望

6．1 结论

6．1．1 医院业务流程再造

6．1．2 医院业务流程再造的结果

6．1．3 流程再造的实施制约因素

6．2 展望

参考文献

附录：门诊病人问卷调查表

致谢