旅游地危机应对策略对品牌资产的影响研究——基于负面网络口碑的调节

摘要

品牌资产是积淀旅游地信誉、集聚旅游地资产的重要载体，它构建于消费者对旅游地的认知和信念之上，是一种重要但却脆弱的无形资产。品牌资产的创建需要多年的苦心经营，而品牌资产的毁灭可能只需要一场危机的爆发。尤其是对旅游业这种高度敏感和脆弱性的行业，旅游危机的爆发足以毁掉一个旅游地经营多年而建立的品牌，例如舟山“天价鱼”和青岛“天价虾”宰客事件、A旅游地游客毁容事件等都是经典案例。同时，在信息技术高速发展和负面新闻快速传播的时代，媒体和消费者对各类负面信息日趋敏感，旅游危机的发生屡见不鲜。当知名旅游品牌撞上危机公关，旅游相关部门和经营主体该如何应对？旅游消费者又该如何选择？这类问题都亟待解决。
　　因此，有效应对旅游地危机事件，恢复和振兴旅游市场，是旅游地政府及相关旅游企业共同面临的现实挑战，也是目的地政府部门危机管理工作的重中之重。而对旅游地危机应对策略的研究已经成为有效解决上述问题的基础和关键。纵观国内外学者的相关研究发现，涉及到旅游地危机的研究成果较少，特别是在旅游地危机应对策略方面，更是鲜有成果。鉴于此，本文在综合危机传播阶段分析理论、危机应对理论、搜索-校准理论、焦点事件理论及旅游地品牌资产测量模型的基础上，设计了以负面网络口碑为调节变量的旅游地危机应对策略对旅游地品牌资产影响机制的实证模型，并通过准实验法收集数据，运用SPSS20.0技术进行数据统计分析。
　　研究结论证实:①旅游地危机应对策略对旅游地品牌资产存在显著保护效果，采取纠正性应对策略对旅游地品牌资产的保护效果最好，信息性应对策略次之，情感性应对策略最差;②旅游地危机发生后，采取纠正性应对策略和信息性应对策略能够明显提升旅游地原有品牌资产;③负面网络口碑能够负向调节旅游地危机应对策略对旅游地品牌资产的影响。上述结论不仅证实了旅游地危机应对策略对旅游地品牌资产的作用机制及负面网络口碑的调节作用，也进一步验证了负面网络口碑会助长旅游地危机这一猜想，同时，也为旅游地选择合适的危机应对策略提供参考和借鉴。

目录

摘要

1 绪论

1．1 研究背景

1．1．1 理论背景

1．1．2 现实背景

1．2 研究意义

1．2．1 理论意义

1．2．2 实践意义

1．3 研究内容

1．4 研究方法

1．5 研究创新点

2 文献综述与理论基础

2．1 旅游地危机与危机应对策略

2．1．1 危机的概念和分类

2．1．2 旅游地危机研究

2．1．3 危机应对策略研究

2．2 旅游地品牌资产

2．2．1 旅游地品牌资产的概念

2．2．2 旅游地品牌资产研究

2．3 负面网络口碑

2．3．1 网络口碑

2．3．2 旅游地网络口碑

2．3．3 旅游地负面网络口碑

2．4 研究述评

2．5 基础理论

2．5．1 危机传播阶段分析理论

2．5．2 危机应对理论

2．5．3 焦点事件理论

2．5．4 旅游地品牌资产测量模型

2．5．5 搜索-校准理论

3 研究假设与理论模型构建

3．2 研究假设

3．2．1 旅游地危机应对策略与品牌资产的关系

3．2．2 负面网络口碑的调节作用

3．3 理论模型

4 实验设计与数据分析

4．1 实验设计

4．1．1 实验刺激物

4．1．2 问卷设计

4．1．3 实验程序

4．2 数据分析

4．2．1 信度检验

4．2．2 效度检验

4．2．3 旅游地危机应对策略对品牌资产的影响程度检验

4．2．4 负面网络口碑的调节作用

4．3 本章小结

5．研究结论与启示

5．1 研究结论

5．2 研究启示

5．3 研究建议

5．4 不足与展望

5．4．1 研究不足

5．4．2 研究展望

参考文献

致谢

附录

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