杭州市电力局市场营销大客户管理模式研究

摘要

大客户管理(KAM)是近年来发展起来的理论，并已在电信业、银行业等领域获得成功应用。就我国电力行业而言，市场营销理论才刚被引入，大客户管理的理论研究则几乎是空白。很多供电企业虽然推出了大客户服务的措施，然而缺乏理论指导。本文正是针对这一现状，通过对大客户管理理论的研究，试图为我国供电企业的大客户管理提供一个有效的管理模式。 本文以杭州市电力局为研究对象，首先分析了杭州电力市场营销的背景与现状，而后在大客户与大客户管理理论阐述的基础上，分析了杭州市电力局大客户管理的现状与存在的问题。通过这些理论与现状分析的铺垫，本文将研究重点放在构建杭州市电力局大客户管理模式上。在所构建的大客户管理模式中，本文着重探讨了大客户界定、大客户专项服务、大客户管理流程、组织体系、系统支持等几个核心要素的内容及其相互之间的关系。为确保大客户管理模式的现实可行性，本文还探讨了大客户管理模式实施时可能存在的难点，并给出了相应对策。 本文的研究以理论为基础，结合工作实践，构建了杭州市电力局大客户管理的模式，较具实际操作性。同时，期望本文所建构的模式对于国内其他供电企业的大客户管理具有参考价值。

目录

文摘

英文文摘

1引言

1.1问题的提出及背景

1.2研究的意义及内容框架

2杭州市电力局市场营销现状分析

2.1电力市场营销的概念与特点

2.1.1电力市场营销的概念

2.1.2电力市场营销的特点

2.2我国电力市场营销的发展与存在的问题

2.2.1我国电力市场营销观念的发展

2.2.2我国电力市场营销存在的问题

2.3杭州电力营销SWOT分析

2.3.1优势(Strenth)分析

2.3.2劣势(Weakness)分析

2.3.3机会(Opportunity)分析

2.3.4威胁(Threat)分析

3杭州市电力局大客户管理现状与问题分析

3.1大客户与大客户管理理论

3.1.1大客户的概念与识别

3.1.2大客户管理的概念

3.1.3大客户管理的实质

3.1.4大客户关系发展历程

3.2杭州电力大客户管理现状

3.2.1客户基本情况

3.2.2大客户运行管理现状

3.2.3大客户报装流程管理现状

3.2.4大客户管理发展阶段分析

3.3杭州电力大客户管理存在问题分析

3.3.1大客户管理存在问题

3.3.2大客户管理问题产生原因分析

4杭州市电力局大客户管理模式建构

4.1杭州电力大客户管理总体模型结构

4.2杭州电力大客户界定

4.2.1大客户界定原则

4.2.2大客户确认流程

4.3杭州电力大客户管理模式的组织体系

4.3.1大客户管理相关机构设置

4.3.2相关人员职责

4.4杭州电力大客户管理模式的管理流程

4.4.1大客户需求信息处理流程

4.4.2大客户业扩工程绿色通道流程

4.4.3大客户投诉受理流程

4.5杭州电力大客户管理模式的大客户专项服务内容

4.5.1大客户基本服务

4.5.2大客户个性化服务

4.6杭州电力大客户管理模式的系统支持——CRM系统

4.6.1 CRM系统的基本架构与主要特征

4.6.2电力CRM系统逻辑结构

4.6.3电力CRM综合分析功能

5杭州电力大客户管理模式实施难点与对策

5.1杭州电力大客户管理模式实施难点

5.1.1个性化服务难到位

5.1.2传统观念难改变

5.1.3大客户经理难定位

5.1.4组织结构难转变

5.1.5信息技术与业务难协调

5.2杭州电力大客户管理模式实施对策

5.2.1高层充分重视

5.2.2培养优秀人才

5.2.3建立相应团队

5.2.4组织体系改造

5.2.5强化CRM功能

5.3杭州电力大客户管理模式实施展望

6结语

参考文献

附1：江苏省电力公司VIP客户等级分类

附2：江苏省电力公司VIP客户专项服务内容

后记